既然「神秘人」制度在銀行施行得那麼不好,為什麼一直沒有取消?是否應該用新的制度代替?為什麼? | 知乎問答精選

 

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既然「神秘人」制度在銀行施行得那麼不好,為什麼一直沒有取消?是否應該用新的制度代替?為什麼?

2018年05月25日 知乎問答精選 暫無評論 閱讀 10 ℃ 次

【凌徹的回答(16票)】:

謝邀。

首先表明下態度,「神秘人」制度確實有很多不合理的地方,但是它其實沒有那麼不堪

儘管該制度受盡眾銀行從業人員,尤其是桂圓的唾罵,但是它仍然是當前能夠實行的一個比較合理的,確實能從一定程度上提高銀行從業人員服務意識,改進從業人員服務的一項舉措。正如高考一般,儘管遭受各種指責質疑,但是仍然無可替代,依然將在未來可見的很長一段時間維持下去。「神秘人」制度之所以被如此批評只是因為這個政策讓很大一部分銀行從業人員苦不堪言又哭笑不得,因為它觸動了銀行從業人員的利益,加重了他們的負擔。它之所以受批判,是因為它是一項監督約束措施,沒有哪項監督措施會贏得被監督被約束人員的歡心。銀行人員確實遭罪,但是正是這種不知道所面對的客戶是否為「神秘人」所帶來的壓力,使得從業人員不得不用更好的態度面對客戶,從而提高了客戶的服務體驗。從普羅大眾的角度講,這項制度還是不錯的。它的存在是必要的,沒有必要,也不該取消。

下面回答題主的問題。「神秘人」制度確實不盡完善,很大的一部分原因就在於考核的主觀性。究其根本,由「神秘人」通過觀察所做的評斷是有極大主觀性,隨意性的,這也就造成了如關於「神秘人」對銀行檢查有什麼趣事?這一問題中若干答案所說的那樣,「笑容不夠燦爛」、「服務不夠到位」這種模糊不清的話都可以作為對銀行從業人員的評判。而這種評判是很難反駁的,因為沒有具體的尺度可以遵循。而且「神秘人」往往是兼職,這也就導致了很多「神秘人」其實沒受過系統的全面的培訓,使得主觀性方面的問題更加糟糕。「必須使用先生/女士稱呼,其他尊稱一概不行」就是培訓不到位所造成的笑話,斷章取義的現象層出不窮。

之所以改進不足,改進不及時,很大一方面原因是銀行的特殊性。銀行是一個比較傳統、比較保守的行業,而且在中國的銀行很有一種政府事業單位的作風,那就是能用就行,求穩就好。「既然「神秘人」這麼嚴格,員工肯定會表現很好吧?沒什麼需要改的,就這樣吧,更多的精力應該投入到其他方面。」這就是很多高層的理解。千萬不要忘了,「神秘人」針對的是給高層打工的基層員工,而「神秘人」就是高層雇來監督基層工作,提高基層服務的。怨聲載道的不是高層,高層樂得員工辛苦換來好口碑,付了錢就是讓你辦事的。這種心理導致的惰性就使得「神秘人」制度改進遲緩。

至於第三個問題,理論上是應該有的,但是目前成熟的方案還未可見。而且,更可能是新的更合理的舉措配合「神秘人」制度一起執行,而不是直接廢棄「神秘人」制度。

【梁十月的回答(3票)】:

謝邀

從桂圓的角度來回答一下吧

因為是手機打字,可能會有說得不完善的地方,僅供你參考

先說暗訪的主要訪查點:

廳堂方面包括環境的整潔,設施的齊全,廳堂服務人員是否有迎接客戶的動作,是否給客戶叫號,是否正常引導客戶等,理財的工作人員是否給客戶詳細說明理財產品,過程是否禮貌文明,儀容儀表,坐姿坐態,不得翹二郎腿,不得在交流途中未提示客戶便中斷接聽電話等等

櫃檯則包括桂圓的儀容,服飾,胸牌,名牌,是否舉手示意,是否說歡迎語,是否面帶微笑,辦業務過程中是否正確回答暗訪人員的提問,業務辦理是否準確無誤等等

考核一共分為兩大部分:硬件,軟件

每一項都有明確的扣分項,重點,細節包括點鈔機的擺放,櫃檯人員的頭髮顏色等等…

現身說法的給題主講一下我經歷的幾次暗訪,第一次我剛剛成為一名新的桂圓,暗訪人員是在中午一點半的時候過來辦的業務,他們在人精神狀態最困乏的時間段來辦業務,最巧妙的是隔天這個男的又來辦業務了,然後隨機抽取其中的一次作考評

最近的一次是前天,本週四,90年的小姑娘來辦卡,背了一個挎包,一開始並沒有發現這是暗訪,但是她的挎包一直追隨著我的動作,然後我們大堂就站在她後面一個勁兒的來回溜躂,我果斷和隔壁的姐姐對視了一下,確定是暗訪,但是因為是剛畢業的學生,然後經驗也不太豐富的樣子,所以還是比較容易應對的

貌似說跑題了…

先說不合理:1前面的知友也說了,這是帶有很大主觀性的一項檢查制度,有的銀行除了本支行的理財和廳堂人員之外,還可能會有基金公司或者保險公司的駐點人員,重點在於駐點人員為了配合銀行的要求統一穿戴的都是比較近似本行人員的工作服,這時候就很容易出現暗訪人員本來是要訪理財經理的,結果訪到了其他人,可是問題在於,如果他們訪錯了人,很有可能就將錯就錯了,直接在考評裡面把駐點人員說成理財人員,然後就扣分了…這是惰性,單純的為了完成任務而完成

2我所在的是商業銀行,我們地區我們這家銀行到目前為止平均員工年齡不超過40?50?但是因為在本地區業績很好,桂圓作為基礎服務崗本身就承擔了很大的工作壓力,四大行上兩天休息一天,我們滿負荷工作上六休一,高強度的勞動本身就已經讓我們很辛苦,然後還有不斷的檢查,考試,季度測評,暗訪作為其中的一項,重點在於它是跟隨支行績效考評的,如果暗訪成績不理想,支行的考核評定也會相應扣減,我們銀行本身有很大的存款壓力,業績每天都像一座大山一樣壓在客戶經理身上,營銷崗和基礎崗的矛盾此時就特別的突出,客戶經理辛苦跑業務掙得業績就因為你們一個暗訪就沒了,誰能忍!領導尤其不能忍!不但是行長,櫃面經理的個人評定也要扣分,作為主管領導尤其是惹不起啊!

到最後,這就不再是單純的暗訪了,反而會因為摻雜了過多的利益而變成形式主義

為什麼沒有做出改進?

因為他是上層領導知曉下層工作情況的一個重要的途徑和方式,可能不夠合理,但是能夠使上層比較集中的瞭解下層工作人員的狀態以及問題,雖然很可能是霧裡看花…

個人認為這項活動還將持續,暫時看不到取消的可能性

暗訪的存在確實間接促進了桂圓的工作狀態,但是這是被動的,存在的必要性僅僅在於是否能夠雙方及時的辨認出對方的意圖,共同配合演好這場戲,坦白地說,大部分的暗訪都是會被發現的,然後就是不動聲色的演一場戲給想看的人看

更好的制度啊?

其實銀行一直在研究如何能夠更高效的分析出每一個崗位的價值,付出與收穫是否成正比,但是就算同一件事情不同的人做都會不一樣,所以很難說,上級一個政策下來了,下面各個網點可以執行成什麼樣子

暗訪就像大姨媽,每個季度都會來打招呼,手機打字好累,困了,睡覺

【LAStan的回答(2票)】:

這個制度本身是沒有任何問題的。市場調研本身就是一個工具。效果如何完全取決於使用的人。

簡單的說,我看了許多網點員工吐槽神秘人的事跡,大多都是執行人員不規範造成的。

其次,依據神秘人發現問題銀行管理部門配套的獎懲制度不合理也是很大一部分原因。

總之,神秘人是現有調研方法中最簡單、最有效的提升服務水平的方法。

不要因為遊戲裡一個人物你玩不來就說這個人物是垃圾。

【張詡的回答(1票)】:

其實這個神秘人有些行做的還是不錯的,比如招商,其他的我估計民生興業要是有這個制度的話應該也做的不錯,因為個人感覺做零售有模有樣的(或者說比較精緻的)銀行多數模式或者觀念都是類似的,可以說是多方面突出。正經像四大郵儲或者我們這類股份制等等,或是體量太大難以管理或是不夠重視零售業務的行類似神秘人什麼的會搞的不倫不類(當然這麼說有點一概而論了,但確實是這樣)。

個人認為服務管理肯定是從內部控制和外部監督兩方面入手,神秘人制度只是外部監督的一部分,主要還是靠內部合理的管理,比如形成分-支行/周月季的服務評析會,監督和提升方式有流程導入,調閱錄像等等。只要讓員工開心,發自內心的主動專業的服務,客戶肯定會理解滿意。

【丁XY的回答(0票)】:

個人來說反感這種制度,就我們行來說,城區十幾個支行每次來暗訪的都會被那些人流量小的網點發現,他們一經發現做好準備,暗訪成績一直很好,我所在網點就倒霉多了,天天忙的要命,沒精力去發現暗訪人員,所以我們排名一直靠後。

【王大利的回答(0票)】:

神秘人不僅僅在銀行有,在我們超市行業也是有的;我們公司叫做「神秘訪客」,每個月都會在各個城市公司的門店進行暗訪,從而發現問題。

其實原理都是一樣的,讓檢察人員偽裝成正常的顧客進行暗訪,以發現正常檢查之外的、非檢查狀態下的門店經營管理情況。就像記者暗訪調查那樣,只不過神秘人制度更多是針對內部管理。

【陳鹿的回答(0票)】:

作為前銀行員工,我來提點建議,我之前所在的某四大行北京分行,雖然有種種不盡人意之處,但在神秘人制度上做的還比較好,請的都是銀行各級離退休人員,那些人懂業務,社會閱歷也有,不容易穿幫,又不會吹毛求疵,據我所知,基本沒有前台員工對他們的檢查結果有不服氣的。有時,制度或辦法再好,也要有合適的執行者。

標籤:-銀行 -觀賞魚


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