多家銀行開始涉足的「智能銀行」具體是一種什麼形態的產品和業務? | 知乎問答精選

 

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多家銀行開始涉足的「智能銀行」具體是一種什麼形態的產品和業務?

2018年08月12日 知乎問答精選 暫無評論 閱讀 5 ℃ 次

【Tassandar的回答(22票)】:

不答不行。

利益相關,某銀行智能銀行工作人員,天天在裡面辦公。

一,先說內容。我所在的智能銀行,設備倒是齊全。VTM, CRS, 循環機,還有其他輔助設備,新存取款機,大概20w出頭,全功能VTM大概30w,我們那裡裝了3台。全部自助設備大概12台,還有大型感應觸摸屏,ipad終端等,當時開業之前裝修花了2000萬。設備上基本能實現90%的櫃面服務。

二,剛才說到內容,就必須提到服務。智能銀行的開設就是要從更高效的角度解決服務問題,上面有很多答案都說的很好。但最終智能銀行的效果如何還是要看錢和意願和能力。四大行的基礎最好,涉足面最廣,最關鍵的是技術服務方面實力更強,這點是我所在的中小銀行所不具備的,也基本以為我們是半成品。

理想化的智能銀行應該可以分類別,渠道化解決服務。比如我是個人客戶,基礎類業務依托自助設備,開卡,簽約短信,轉賬什麼的,自助搞定,時間控制在5分鐘之內。更高級點,比如掛失,簽訂理財協議,發放網銀,註銷賬戶等等,依托VTM,也應該是可以自己搞定的。

對企業客戶來說,未來的銀行賬務,只要有功能足夠強大的網銀系統,基本就可以完成大部分業務辦理,尤其是轉賬,應該告別轉賬支票才是,對賬單,回單打印要有自助回單機,查詢打印即可。當然貸款之類的還需要客戶經理的面對面。

三,智能意義何在。目前我接觸的可能還是不夠狠全面,就挑自己知道的說。服務群體主要是能夠「理解」設備服務的人群,為什麼這麼說,很多人對操作沒有障礙,但是,就是不相信機器。沒有任何其他原因,因為所有的機器都給人一種冰冷的感覺,現在進銀行哪個不是笑臉相迎,機器卻從來沒有表情。尤其是高淨值客戶年齡普遍在45歲以上,他們對於跟人打交道特別在行,機器沒有反饋是他們不喜歡的。

在未來可以預見的跨度內,城市人群的現金使用率將會大幅度的降低,更多時候,銀行裡的錢只不過是一串數字,但是卻需要自己去維護它的價值,借助網絡系統的服務,閃付,快捷支付等方式的興起,都會加快這樣的銀行出現,當然也是支付寶們逼出來的,原因在於,傳統的銀行網點防護嚴密,就是為了保護錢,現在智能銀行的出現,就可以將重心裝移到為客戶提供增值服務,因為現金櫃有多繁瑣,各位櫃員們都很清楚。

其實智能銀行說更直接點是利用機器代替人進行服務,給人一種更加高大上的感受,裝修風格也會更生活化,給人溫馨的感覺。綜合服務能力,應該是遠高於現在的網點,設備可以24小時運行,效率更高,中小銀行打造基礎的過程可能會特別痛苦,因為實在太燒錢了,軟件搞不定,設備再牛也沒用。我倒是覺得智能銀行隨著營業時間的推移,平均成本攤薄之後會低於現在的傳統網點。假設一台設備30W,使用5年,每年維護1W,加上電費什麼的,5年的成本不會超過40W,但是一個櫃員就不行,人上班需要的配套設施很多,加上工資成本,會高於一台機器。在今後隨著設備服務能力的增加,銀行櫃員是個逐步需要縮編淘汰的工種,銀行這樣的轉型,將更多的人員投入到營銷服務當中創造價值,是一個非常艱難的過程,因為我們國家的銀行業利潤主要源自存貸利差,其他中間業務等收入占比還是太小,市場競爭高度同質化,會讓這樣的智能顯示出一種格格不入的感覺。今後智能化想必是大趨勢,但在智能服務的背後,如何更多的創造效益,各家銀行肯定會逐步出現差異化,只有基礎牢靠,轉型什麼的都是浮雲。。。。。。

【CaesarChan的回答(11票)】:

「智能銀行」從業態上來說,應是傳統自助渠道服務的升級版。

傳統意義上的自助渠道服務包括自動取款機(ATM)、自動存款機 (CDM)、存取款一體機(CRS)、多媒體自助終端(BSM)等多種機具以及網銀、手機銀行等互聯網渠道所提供的服務,早已經落實到各家銀行各個網點中。而「智能銀行」銀行中的形象代表「智能網點」作為其集大成者,將所有的自助服務升級整合進一個網點中,並且整合優化了業務流程,使得網點運行更為高效化。

一言蔽之,智能銀行就是自助服務的各類機具/服務渠道升級+網點營運的智能化升級。這也是未來商業銀行網點轉型的方向,有關這個內容可以參考我的另外一個答案:

商業銀行網點轉型的方向是什麼? - Caesar Chan 的回答

那麼回到問題上,到底智能銀行可以做些什麼?

首先,可以滿足傳統自助渠道服務的功能。CDMCRSBSM,甚至包括網銀自助服務機是智能銀行的標準配置,客戶可以在銀行方便快捷完成小額現金以及自助查詢、轉賬等功能。

其次,提升了傳統自助渠道服務的範圍。VTM(虛擬櫃員機)、自助制/發卡機、產品發放機(網銀的USBKey等)已成為「智能銀行」的入門標準,更完善的智能銀行設備還包括自助票款機、外幣兌換機等等。客戶可以通過這些機具完成一些安全認證等級較低、櫃檯業務量較大的交易,實現客戶和銀行的雙贏:客戶可以快捷辦理業務,銀行可節省人力資源。

最後,也是最關鍵的一點,網點營運與智能化機具的有效整合。如何引導客戶一直都是網點營運的一大難題,智能銀行的代表「智能網點」正是提升這塊內容的關鍵。大堂經理可通過手中的平板電腦的判斷,引導客戶進入下一個業務處理環節——或是VTM,或是BSM或是實體櫃檯。不僅可以提供在該網點辦理業務的路徑,還可以查閱到附近網點及交通和設施信息,引導分流辦理業務。

應該說,智能銀行是未來的趨勢,但在目前還是面臨不少的挑戰:

首先便是資金投入。智能銀行究竟是應該分散提供服務還是集中在一個網點提供服務,各家銀行都有不同的側重點。但統一的問題就在於資金投入,一台VTM成本不菲,一個智能網點更是耗費驚人。全部網點都投成智能化顯然不現實,部分網點投入智能化又不夠規模化,很難引起關注。或許,未來的趨勢正是:全功能化的智能網點+輕量化的智能銀行服務。

其次便是客戶定位。我認為智能網點大概的定位應該是50歲以下受過較好教育的群體,他們能快速學習瞭解這種新的業態,通過短短的指導即可在機具上完成操作。但目前商業銀行網點最大的客戶群體之一,50歲以上並且由於種種原因沒有科技基礎知識的人們來說,這些機具、這些理念對他們來說還是太難掌握。

最後就是推廣。對於大多數銀行客戶而言,VTM這類設備還顯得太生疏,「智能銀行」的概念對他們來說似乎太遙遠,但時間應該可以解決一切。

舉個親身經歷的例子:前些日子,去了某四大行辦理業務,大堂經理客客氣氣地給我粗略科普講解了下業務,等到要上櫃檯了,他也許是見我年輕,主動拉我到VTM去辦理。

「先生,您來這裡辦理吧,這套設備也能辦理我們櫃檯的業務的,首先,把你身份證拿出來,放在這裡……」

「哦,這不就是傳說中的VTM嗎?」

「哦?你也知道?」

"同行嘛,來來讓我摸下有啥不同……"

原本需要15分鐘以上,主管多次授權,櫃員多次錄入的業務流程,通過VTM辦理下來,大概只需要5分鐘時間,期間基本不需要大堂經理的指導,好幾個路過的客戶都湊過來想探究竟——但最後,他們還是選擇了實體櫃檯。

在等待系統處理的過程中,大堂經理好幾次忍不住問,「你們行的流程也是這樣的嗎?」

辦理完業務,大堂經理十分感動,拿出來信用卡申請的單張,說,

「先生,你還是辦理一張我行的白金卡吧」

「這個很難申請吧?」

「沒關係的,同行嘛……」

總的來說,智能銀行的概念在國內銀行業才剛剛興起,按照行業裡「你無我有,你有我強」的光榮傳統,這部分業務將迎來發展的黃金時期。作為一名普通的客戶,多瞭解多接觸多試用,不失為知乎探索精神的一種實踐。

利益相關:某銀行金融IT專業打雜,與行裡負責智能網點建設的關鍵團隊之一在一起辦公,智能網點的機具基本都摸過一下。因工作關係,以上信息僅代表個人觀點,所有信息來源於互聯網,謝絕未經允許轉載。

附錄:互聯網信息來源

廣發銀行推出國內銀行首家智能網點

國內首家全功能智能銀行網點在南京開業

國內最大智能銀行亮相西單商圈

銀行突圍必殺技是玩智能?

【籐野的回答(3票)】:

網點智能化是趨勢

以我坐櫃的經歷來說 現有櫃檯基本上就是專門給中老年人提供服務的窗口 他們不會用atm 不會用網銀 而且拒絕學習這些新鮮事物

因此等到這個年齡段的人逐漸老去 從而失去家中的經濟大權 他們會被已經能夠接受這種智能化服務並且切身感受到了這種服務帶來的便捷的新一代所取代

那個時候銀行會是怎樣?

沒有人願意為了取200塊而去等叫號 沒有人願意開張卡而填寫一大堆單子

一切都可以在自助設備上辦理 高效而便捷

未來的銀行網點 櫃員只會越來越少 而這些櫃員如果不思變 第一批被智能化浪潮拍死的就是他們

我感到了森森的憂慮。。。。

【陳小丫的回答(1票)】:

謝邀~

先聲明,雖然家人在銀行十幾年,但個人銀行從業僅一年且未在科技部門,我只能就自己所瞭解的大概說說,不足之處還忘專業人士指正。

中國銀行業目前其實和國際上還是有距離的,據出去學習、旅行的同事說國外銀行櫃檯基本很少人去,同中國的比啊!人家都是高度的智能化,網上金融超市等等……

中國正在逐步靠攏,像我知道的工行現在有自助辦卡機,不用櫃檯填單所有繁瑣步驟,帶上身份證專門的機器上操作就可以出卡了,非常方便。有興趣的可以體驗下。

包括理財等,基本的非現金業務都可以在網上銀行或者自助終端完成。

省行科技部領導下來值班的時候和他聊過,他說中國銀行未來的發展會逐步用機器取代人工,機器能做的事情都不需要人做,包括業務咨詢。我記得我看過一個小銀行的廣告,好像就是客戶在銀行工作區和工作人員視頻辦理業務,這樣銀行成本也會大大降低,人工差錯率也更好控制。智能銀行未來的發展大概就是那樣的吧。

不知道題主觀察過沒有,各大銀行的招聘,科技部的人才需求逐漸增多,這也是未來銀行智能化發展的一個體現吧。就我瞭解的,目前智能銀行做的比較好的就是工行了,他的網銀數據升級是最頻繁的,而且目前似乎國內就只有工行有電腦和手機共用的網銀u盾。

銀行智能化的發展大概和工業革命機器替代人差不多吧,也許我們這代人就可以看到未來沒有一個人的銀行,武漢好像已經有了,大廳就是幾十台機器,和幾個大堂。

手機打的,還望見諒!

【王天驕的回答(0票)】:

目前瞭解到的主要是通過遠程終端,實現客戶自助式服務,比如客戶要辦卡、開網銀,直接身份證一刷,在機器上自己點選相應業務,終端就像自動售貨機一樣直接辦理吐出銀行卡、E盾等等。

【王天罡的回答(0票)】:

謝邀,雖然不是科技部門,還是從文件和改革趨勢上有些個人見解,所謂智能化趨勢是相對於現在的以員工為主的人工系統相區別,設立原則都是已減員增效為根本動力,進一步提升客戶體驗和業務速率為參考,由於銀行業風險的特殊性,相信智能之路還是需要審慎看待。

【起風了的回答(0票)】:

謝邀!

本人目前綜合櫃員。

智能銀行,通俗的講就是一切機器化。我也經常和同事開玩笑說,我們就是機器人,使用機器的人。

智能銀行的出現,解放了櫃員和客戶。

1.不可否認,智能銀行逐漸代替櫃員,減輕了銀行各種成本。不一一列舉。

2.集中財力物力進行金融創新和金融營銷。智能銀行也使得櫃面不需要處理複雜不盈利的業務,提升客戶滿意度,有更多時間營銷潛力客戶。

3.培養客戶習慣。淘汰這幾代不接受不學習新事物的老人,未來櫃員數量會隨著智能銀行普及減少但不會消失。櫃員會更全能,因為無論什麼時候都存在競爭,人與人交流的能力慾望不會消失,不會因為智能銀行的出現,銀行就沒人了。增加客戶體驗度,主要是培養客戶忠誠度,在此之前還是需要營銷。未來的營銷,比現在更多元,大客戶的發掘和留住仍然靠人而不僅僅是機器。

4.當下的智能銀行,是銀行向外界宣揚自己進步強大國際化的窗口,吸睛是第一目的。我們平時引導客戶到自助機、電子銀行渠道快速辦理業務不是新聞宣揚的智能銀行,但是其中的內容。

智能化,是一種理想化,銀行追求進步,提升客戶滿意度值得鼓勵,但真正的智能化絕不是新聞草草兩筆就是了,除非人類真的發展成又宅又獨立又冷漠,不需要正常的交流和生活~

好像離題八百里,見諒,好歹完成邀請。

手機打字真累!

【甜筒獨角獸的回答(0票)】:

呃,初入銀行小職員,表示只能憑自己的理解來粗略的解釋一下,勿怪勿怪。

一方面是通過智能機械,可以減輕人員的一些操作壓力,提高辦公效率。另一方面,客戶在操作時有一種「不求人」的心態,且會覺得此網點還蠻「高大上」,也可以增強客戶的忠誠度。

【知乎用戶的回答(0票)】:

短期之內不會有太大顯著提高

從功能上離覆蓋全業務還有距離 客戶的行為習慣短期內不易改變 銀行從業者自身也需要適應

但這是大勢所趨 無論如何先下了水再說

畢竟對於壕來說 搞一兩家試點網點的成本還是承受得起的 後入場的門票成本只會更高

近日 北京西單大悅城北面 工行的智能銀行開門營業 再往北一些的老佛爺百貨裡 中行北京首家智能銀行開門營業 二者相距不超500米

【夜壺台的回答(0票)】:

謝邀!

智能銀行的概念在國內其實早就出現了,我們手上的銀行卡從嚴格意義上而言就屬於銀行智能化的一個雛形。

智能銀行的初衷其實還是以提高銀行運營能力,提高客戶自助辦理業務的效率,改善客戶的服務體驗而言。中國作為世界人口最多的國家,銀行網點排隊長的問題一直無法得到有效改善,同時客戶隨著工作節奏的加快,對於服務要求也變地越來越苛刻。以下從幾個方面談談智能銀行的意義。

一、控制成本

智能機具是一次性的付出,只要設計合理,投入的成本相較於人力成本要大大降低,同時24小時的無間斷服務也可以延長營業時間。

二、高效便捷

客戶的自助式操作不僅降低人工的差錯率,降低人為操作風險和內控風險,同時也提升因個人能力而產生的服務上的差異化。

但目前在國內,智能化銀行應是一種趨勢,但真正要做到良好推廣尚待時日,理由如下:

一、國內居民綜合素質偏低

國內居民尤其是老齡人口偏高,而全國的教育普及率仍然不高,大櫃面推行智能銀行的意義不大,許多客戶連最簡單的存取款機都不會甚至不願去操作,這讓智能銀行的推廣存在現實上的障礙。

二、智能設備的軟硬件尚不完善

由於銀行屬於高風險行業,許多的風險控制流程較為複雜,不是一台機具就能判別或修正的,很多時候仍然需要人為控制,而機具一旦發生故障,可能導致更大的風險隱患產生。而對於機具的維修和升級又存在許多不穩定的因素。

智能銀行的出現其實就如同概念汽車一樣,目前在國內的出現更重要的意義在於代表著一個企業投向社會的一個態度或者是自身綜合實力的一個展現。告訴客戶,自己是一直在為客戶的服務質量提升做考慮的、告訴客戶目前自己已具有了這樣的服務能力。但由於成本較高以及受眾面較小的緣故,智能銀行的廣告意義大於實質。而且對於中國這樣社會信用普遍缺失的社會,不少不法分子也會鑽智能銀行的風控漏洞去製造一些可能存在的風險事件。

因此,智能銀行目前更多層面上是銀行對自身品牌形象的宣傳,但智能的方向仍然是不會變化的,尤其是一些大型商業銀行,要保持領先的行業地位,從戰略層面上來說,打腫臉也要充胖子!

【哈哈的回答(0票)】:

卡就撒大就是的就哈撒就的卡是的空間啊撒的開回家啊撒的

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3800888.com/fkzx/gjml/2

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【JonneyQuest的回答(0票)】:

還有一種更先進的銀行,這種銀行開戶根本不需要登記,只要用獨立客戶端即可生成任意數量賬戶。可以為地球上每一顆沙子分配一個賬戶。

和IPv6地址一樣,未來每台智能設備都會擁有一個獨立的IP地址,也會有一個獨立的銀行賬戶,設備和設備之間可以快捷轉賬。

這個銀行的轉賬費用非常低廉,每次轉賬僅收手續費1分錢,10分鐘左右到帳。完美實現金錢的無摩擦流動。

這個銀行7*24小時營業,自動運轉完全無需人工干預。

這個銀行的貨幣政策不受政治干擾。

這個銀行能很簡單地實現智能資產,比如,自動設定餘額在10年內不動用即自動轉賬到後代賬戶。

這個銀行的名字叫做Bitcoin.

【爻艮兌的回答(0票)】:

說實在的,各家生產自助設備的廠商也是蠻拼的。

以前銀行忽悠自己說網點要休閒化向銷售中心轉型,後來硬件廠商來忽悠說要有未來銀行的范,互聯網起來了銀行與廠商終於達成一致開始忽悠智能網點了。

我只知道現在的智能網點離「智能」還差得很遠,一大堆自助設備,功能上換湯不換藥,充其量也就是在人機交互時更加友好更加簡便而已。用幾個大觸摸屏,ipad,行為捕捉,動態廣告………好像比淘寶的搜索推薦高不了多少。

標籤:-金融 -銀行 -金融IT -互聯網金融


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