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如何提高傾聽或反饋技巧?

2018年09月28日 知乎問答精選 暫無評論 閱讀 2 ℃ 次

【王怡蕊的回答(1201票)】:

從對於無論怎麼回應都會遭到其反駁的女生,該怎麼回復?問題轉過來。有知友問到有沒有關於傾聽技巧的推薦書目。我瀏覽了下網絡上的中英文材料以及以前培訓時的材料,發現專業書籍過於深入,普通讀物又過於空洞。我也回顧了自己學習傾聽技巧的過程,總結了培訓來訪者學習傾聽的經驗。於是決定自問自答,專門開個問題討論。寫這個回答的時候我默認你已經看過反饋技巧的基本介紹(對於無論怎麼回應都會遭到其反駁的女生,該怎麼回復?)。

我認為作為一個非專業人士,沒有必要閱讀太多關於溝通技巧的書或資料。日常生活中,用不著學會分辨一級、二級、三級、四級、五級檔次的反饋式回答,用不著刻意訓練給出四級、五級的反饋,也用不著學會把反饋當做問題用,更不用學會溝通的各種理論模型,你甚至不用分清楚你反饋的到底是情緒還是含義還是內容。傾聽或反饋技巧不是rocket science,掌握它靠的不是閱讀理解,而是大量練習。

對於大家來說,學習傾聽或反饋技巧的意義在於解決或緩解人際關係矛盾、家庭矛盾。要達到這個目的,要做到以下幾條:

1、提高溝通的慾望(注意:是溝通的慾望,不是表達的慾望),並抱有一顆同情心。你首先得願意努力瞭解另一方的想法和感受,並盡量體諒對方,不管你是不是能真的完全理解TA。如果沒有這個基礎,再好的溝通技巧都是白瞎。

2、改變舊有的不良溝通習慣。比較常見的壞習慣,比如打斷別人說話,搶著表達自己的觀點,總把話題往自己身上扯,以己度人等等。我不打算針對這些壞習慣寫個溝通技巧的百科全書,只打算幫助各位瞭解反饋技巧,因為 1)提高了反饋技巧自然而然的就能減少上述壞習慣的發生率,2)講反饋技巧的學習的資料很少,3)貪多嚼不爛,踏踏實實的練習一個技巧比每個技巧都走馬觀花的看一下的要有用得多。

傾聽的大敵是訴說的衝動

在練習傾聽技巧的時候,不論對方的話有多荒謬可笑,不論你是不是不理解甚至是厭惡對方說的話,你必須忍住辯駁的衝動,只能給出反饋式的回答(反饋內容、情緒、含義),不能發表任何觀點。

反饋式回答舉例一:來源於我在對於無論怎麼回應都會遭到其反駁的女生,該怎麼回復?下的回答

情境:某男抱怨工作時間長,加班多,收入低,而且領導脾氣不好水平還低。

--反饋情緒的回答:你是不是覺得自己的價值沒有被重視,挺生氣的?

--反饋含義的回答:你是不是覺得挺不公平的,收入和能力不成正比?

--反饋內容的回答:你們公司的工作環境和待遇是不是不太好啊?

--Echoing:你們領導?

在日常生活中,必須要發表觀點、提意見怎麼辦?如果一定要表達自己的觀點,那麼先給出反饋式的回答,然後再提出自己的看法。這麼做的好處有多個:反饋可以幫助你確定你真的聽懂了別人的話;讓別人覺得你有認真在聽TA說話,是在和TA好好的討論問題,而不是針鋒相對的抬槓;幫助你平穩下情緒(如果激動了的話);給你時間組織自己的觀點和語言。

反饋式回答舉例二:來源於我在對於無論怎麼回應都會遭到其反駁的女生,該怎麼回復?回答下,與知友@stephen cheng 的對話(得到他的首肯使用該例)

Stephen:男女那個可能不全是一樣的。比如每天下班男人到家,女人問怎麼樣?男人說挺好的,然後沒兩天被降級了。女人問怎麼樣?男人說挺好的,然後沒兩天被辭退了。女人問怎麼樣?男人說挺好的,然後沒兩天自殺了。…………好像是說日本人的在讀者上看的。

我:(略)

stephen:悲催的是,這就是我剛工作時的切身經歷,當然沒到自殺那步啦,哈哈。不過諸多的狗血之事,反正都沒怎麼跟家人說,都是自己擺平的。

我:你挺不容易的。男女的主要區別在於女性更容易尋求幫助和理解,男性不太會去主動(重點在於主動)尋求幫助。不知道你當時如果有人能主動地傾聽,抱著尊重你,不批評不批判的態度,你會不會心裡好受點?

此例中,下劃線部分是我給出的反饋情緒的回答。斜體部分是我給出的自己的觀點。最後一句是我提出的一個引導式問題,不在本文的討論範圍內。

在練習反饋技巧時,各位只需要給出類似於第二個例子中「你挺不容易的」這類反饋式回答,而不要給出用例子中斜體字表示的觀點。因為溝通中的難點往往在於傾聽(尤其是正確反饋他人的觀點或情緒)而不是傾訴(表達自己的觀點)。

如何克制自己訴說的衝動?

具體裡操作方式,1)如果是在診室(clinic room)裡面,我會讓來訪者和TA的伴侶當場練習,如果有一方打破這個規則,我會干涉,提醒TA只作反饋不要發表觀點。如果診室裡只有來訪者一人,就由我假扮另一人,模擬練習。然後我會佈置這個練習作為家庭作業(home work)讓來訪者回家後與伴侶反覆練習並記錄練習情況,下次見面時討論。2)如果是夫妻在家裡練習,雙方彼此監督,互相提醒對方不要犯規。3)如果是單獨練習(比如單方面的練習和父母溝通,但父母並不瞭解你練習的目的和意義),反覆提醒自己只反饋不評論不反駁,犯規的話就咬自己舌頭一下(或者掐自己一下,自己挑個合適的自虐方式就行)。

改變不良的溝通習慣至關重要

如果你已經有了很好的反饋技巧,但在明知對方需要的是傾聽而不是建議的時候,還是忍不住滔滔不絕、大加點評的衝動,而不去使用反饋技巧,再好的技巧也還是白瞎。這個習慣也許看上去不難改,但其實非常難做到。看到對方說的話裡有漏洞或不合邏輯的地方不能指出,或者自己有個自認高明的觀點不能說出來,你會不會覺得很難憋住?反正我是經常憋不住的。嗯。

3、最後一點才是如何提高具體的反饋技巧。在診室裡我的做法是,準備好一段段的話,我念一段話停下來,然後等來訪者做出反饋式的回答,我再給予點評。各位自己練習的時候可以發揮下創造性。比如在網上看到表揚或抱怨伴侶、老闆的帖子,你把它複製下來放進word,然後每隔一段話後你就做出一個反饋式的回答,並著重訓練給出反饋情緒的回答。相對來說,反饋內容最簡單,也最不容易出錯。反饋含義並不那麼常用。體會並反饋別人話語背後的情緒就比較困難了,但這條恰恰最為重要。在人際關係中尤其是家庭關係中,能抓住別人的情緒,甚至是別人自己都沒有察覺到的情緒,會立馬給人一種被理解的幸福感覺。

在紙面練習已經比較得心應手的時候,就可以進行實戰了。比如和朋友煲電話粥的時候(不要告訴朋友你在進行反饋練習,就當做正常談話),有意識的多使用反饋而少發表自己的想法,反饋式的回答至少佔到50%的比例。如果夫妻兩人都參與反饋練習,那就更美了,這個練習除了能提高反饋技巧,還能減少夫妻矛盾衝突(夫妻療法的必要組成部分啊)。

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關於傾聽能力如何提高,我把側重點放在了改變不良習慣和訓練反饋技巧上。篇幅所限,簡略闡述了傾聽能力訓練中我認為的最重要、最有效的部分,也許能算是傾聽能力的入門篇。雖然文章不長,讀起來肯定比看書要快很多,但實際練習花費的時間比起看幾本溝通技巧的書,只多不少,效果必然比光看不練要強上百倍。總而言之,當反饋已經成為一種習慣的時候,你的傾聽能力就已經相當不錯了。

【vivian的回答(76票)】:

《溝通的藝術》一書中有相關方法:

1 借力使力——有時候傾聽者的最佳反應只是順水推舟地讓說話者自己繼續話題,使用沉默和簡短的言論來鼓舞對方多說一些話,讓對方借由這個過程自己協助自己解決問題。

2 問話——對事實和細節有更深入的理解;更加清楚對方的想法和感受;問話有助於自我袒露。鼓勵性的發現遠勝過佈施式的忠告。

3 釋義——在你進一步多問問題之前,最好先確認是否已經確實瞭解對方所說的信息。以你自己的字詞重述剛才說話者的信息內容而並不增添任何新東西,這種傾聽者將所解讀的信息再重新說一次的做法稱為釋義或積極傾聽。

4 支持——表達關心、照顧、情感、興趣,尤其是處在壓力和沮喪之時。

  • 對他人內心的掙扎提供支持,但不表達自己贊同或否定的想法。

  • 觀察對方對你的支持性回應。如果你發現你的回應似乎對他沒有太多幫助,你就必須換一個適合對方繼續探索問題的回應方式。

  • 要瞭解到支持也不是永遠受歡迎。有些人不需要社會支持,因為他們自己可以解決所發生的問題,也有人認為未預料到的支持其實是一種打擾,有些人甚至覺得這使他們更加陷入焦慮。

5 分析

  • 在提出解釋時,使用試探性的口氣會比絕對性的口吻更好。

  • 你提供的分析應該是要合邏輯性、接近事實的,一個不正確的分析,尤其是模稜兩可的分析,反而會讓對方感到更困惑。

  • 確定對方的準備度足夠,適合接受你的分析。因為即使你的分析正確,對方如果還沒準備好要接受它的話,仍然會徒勞無功。

  • 確認自己提供分析的動機是基於協助,而非借此突顯自己聰明或顯示對方差勁的,因為在這種動機下所提供的分析將毫無助益。

6 忠告

  • 在提出忠告以前,一定要確定你所根據的解決策略信息是正確的,有十分的把握確認這種方法的可行性後再付出行動。但是即使非常確定信息的正確性,也不能表現得像權威專家一樣,而認為大家都應該聽你的。記住,在你身上可行的方法在別人身上不一定可行。

  • 問自己尋求你的忠告之人是否誠心願意接受。知道對方是否有意願接受忠告的最佳方法是等待對方直接尋求忠告。

  • 當你所提出的建議行不通時,要確定接受你建議的人不會將罪責怪到你身上。因為雖然你可以提出忠告,但是擁有最後決定權和責任的人還是他。

  • 用顧全面子的態度來傳達忠告。

7 評斷

  • 當在困境中之人向你尋求評價時你再提出自己的評價。畢竟,有時候我們所主動提供的評價即使立意良好也常常會引起防衛。

  • 當你向對方提出評斷時,你的動機應該是真誠、建設性的,而不是為了去奚落對方。"我告訴你這是為了你好"這類的話通常就不是真心的而且沒有幫助。

【考拉妹的回答(26票)】:

樓上的各位都好專業,從個普通姑娘的角度我來簡單說下男生怎麼和我聊天我會覺得舒服:

1,說話之前,先好好聽。

很多男生在姑娘面前會出於自我展示的目的滔滔不絕,但這其實並不討巧,而且很可能引起女生的厭惡。如果你能靜下來,仔細聽我說,並且用肢體語言或簡短的語言表示你在用心聽,女生可能會更有興趣和你聊下去。

2,同意我的觀點,或者在大體同意的基礎上進行思辨。

男女生對談話的思路有所不同,男生可能更偏重於對話中的觀點、思維、邏輯是否正確,而女生更在乎談話雙方取得共鳴,而並不在乎我們說的話是否是對的。而男生一味的同意未免顯得人云亦云,所以在大體同意的基礎上進行有條件的延伸或糾正,是可以取悅女生的。

3,適可而止

當女生不再想要繼續這個話題,其實是可以看出來的,比如說不說話只是微笑,或者看手機,或者看表,或者用簡短無意義的語氣詞回答等。這個時候,男生應該首先嘗試轉換一個話題,如果姑娘改變了態度,那麼大致是因為上一個話題的原因。如果轉換話題後還是一樣的反應,那麼絕對是女生已經喪失了和你聊下去的興趣。這時候,禮貌的適可而止可以挽回一些分數。事後,別忘了反省,是不是自己又犯了話太多/太較真/boring/沒禮貌/反駁太多等禁忌。

【周思思的回答(21票)】:

上過相關課程,就來賣弄下,和大家分享。

1.傾聽技巧:SOFTEN

S——Smile 微笑

你更喜歡面對著誰?

O——Open Posture 開放的姿態

切忌兩手叉腰、放在胸前、插在褲袋等防禦性、敵視性姿態。

F——Forward Lean 前傾

向前傾能表明你在很專注地聽對方的話,並表示認同。

T——Tone 語調

不同的語調表達同一句話,會是不同的意思。

E——Eye Communication 眼神交流

試下你和別人說話,讓別人不面對著你,你是什麼樣的心理呢?

眼神交流是指對方臉部的三角區域。

N——Nod 點頭

點頭不只是表示認同,還讓對方知道你在認真地聽。

注意到了嗎?傾聽很大程度上不在於你說了什麼,而是你是一種什麼樣的姿態。行為比語言更能傳達。不要覺得這是在裝哦,什麼樣的心理會出現什麼樣的表情和行為。哪怕接受長時間專業的演技訓練,有些時候還是會透露出來。

2.反饋技巧

原則:不要否定

技巧之一:適當的時候把對方的話進行總結,並深入

良好的反饋才能顯示你認真的傾聽

我身邊有個朋友就是這樣一個反饋的高手即是總結的高手

有時候講話,自己總是免不了詞不達意、囉囉嗦嗦,這真是兩個大毛病。

詞不達意,就是自己的心理感受無法通過適當的言語表達出來,因為自身水平有限,大部分人都不能理解你內心的想法。但是,這位朋友就能明白你的內心,很贊有木有?

囉囉嗦嗦,尋常聊天的時候為了強調,思路神遊,自己都沒注意到這個問題。

這時候,這位朋友就當機立斷地打斷我,說:其實你表達的意思就是1...2...3...是吧?那我們接下來要解決的問題就是...。

聽他講話太爽了有木有?有時候你自己都不知道自己要講的是什麼,對方精簡的概括竟然幫你理清思路。不僅明白你要講的是什麼,而且把話題進一步延伸下去。

這位朋友的特點是:有著敏感的內心,能注意到表情細微的變化和在場者的心理狀態,對周邊的事物特別敏感。

【李光彬的回答(16票)】:

本人最近看一本書,《非暴力溝通》,看到有關這方面的一些技巧,大概整理了一下,分享給大家。如果有需要,可以找這本書看看,看完一本書,理解可能會深一些。

1、先放下已有的想法和判斷,全神貫注地體會對方。單純地為了安慰,或否定、建議、同情、辯解、糾正都會妨礙我們體會對方處境。如果一個人想要別人瞭解他的處境,聽到的卻是安慰和建議,那麼,他就有可能覺得不太舒服。

2、體會他人的感受和需要。

3、通過疑問句來給他人反饋。在傾聽他人的觀察、感受、需要和請求之後,我們可以主動表達我們的理解。這樣做有助於人們體會自己的狀況,從而深入瞭解自己。

什麼時候需要給別人反饋?(1)在對自己的理解沒有把握時,我們需要對方的確認。(2)即使自己已經明白了,我們可能還會發現別人正期待我們的反饋。如果一個人在說話時有明顯的情緒,他一般會期待得到他人的反饋。

4、保持專注。在談話剛開始時,人們所表達的感受往往是冰山一角,有許多相關的感受並沒有得到表達。傾聽將為他們探究和表達內心深處的感受創造條件,如果急於瞭解他們的請求或表達自己,會妨礙這個過程。所以直到他們充分表達前,要一直保持專注。充分表達:變得輕鬆、停止了談話。

【brandson的回答(4票)】:

《如何聽如何說》,教科書級別的書但是卻不會枯燥,我記得是和《如何閱讀一本書》是同一個作者。兩本書我都推薦!

【譚曇的回答(32票)】:

我用個人經驗告訴你三個級別的傾聽技巧,都是在別人身上體會到的,雖說對於我都不喜歡。

1.傾聽的同時,不斷肯定對方---最簡單的就是每當對方說完一段話,你就說對。

2.比1高明很多,這需要快速的反應能力和說話技巧,就是對方每說完一段話,換成自己的語言與視角,意思原封不動的送回去,看似相互有持續的交流,其實你說的還是對方觀點,但聽上去就是你在肯定對方,而且不像1那麼假。

3.高階冷讀術了,這個需要從肢體語言到表情細節全方位的注意,時刻觀察對方,明白對方的心裡,適時恰到好處的肯定對方,偶爾插入自己意見,基本是天生的能力,後天培養很費力。

你可以發現,上述三種共同之處就是肯定對方意見,而非反駁,對八成人通吃,不細心體會也難以被察覺。但對我不太管用的原因是我交流時希望得到對方自己的觀點,而非虛假的回音。

【林小摸的回答(3票)】:

沒有全部看完答案,如果有重複的,請諒解。

在商務溝通中,有分辨事實和觀點的方法,不妨嘗試一下。一般我們培訓客服崗位的員工時,除了安撫這個技能以外,通常會教大家運用這個技能與投訴抱怨挑釁等類型的客戶溝通,當然了,與正常的客戶溝通,用這個方法也可以更快速高效滿意度高。

所謂事實,就是看對方講的內容是否他確實瞭解的,比如是否包含數字等準確的信息。所謂觀點,就是對方自己的想法,經不起推敲的。你所要做的,其實就是針對對方說的話,找到核心去提問。對方會覺得你在傾聽,而實際上你是在找他的漏洞哦。獲得足夠信息幫助判斷事實和觀點之後,用事實去反駁觀點,用觀點去影響事實,就可以了。

【留小魚的回答(2票)】:

少說哦。多說哦?

【李昱煜的回答(0票)】:

你應該提高的是你的理解能力,你只有看懂了對方你才知道如何應付對方

【吳琦玲的回答(1票)】:

心理學家把傾聽分為五種層次。一是忽視地聽,不用心聽;二是裝模作樣,外表裝著是在聽;三是選擇接收,只注意聽自己感興趣的;四是聚精會神,專注於對方所說的話,並以自己的經歷為參照進行比較;五是同理心傾聽,用心傾聽及正確回應來瞭解對方的含義、動機及感受。

【滿爺養的懶小MiaQ的回答(2票)】:

以下內容濃縮上百部書籍精華,不僅僅涉及

膚淺技巧,更近乎道韻。

一心裡嘗試一字不差複述對方所說過的話

重點1抽取關鍵字詞 並四方延伸,回應加入

2重複對方的意思,你的意思是說?需要推情境,對方潛台詞,語言的動機,意義,系統影響。

二鏡像模仿,人會潛意識認同那些跟自己相似的人事物,世間萬物都是中性的,但人會對其賦予感情色彩,從肢體語言到思維同步共鳴。

三冷讀我並不喜歡,因為那是一種上堆的思維模式,很多情況下是沒話說而不得不用,或者初見讓人覺得對方知己,但僅此而已,要學會思維模式轉換在上堆下切平行間自由切換。

四明白人是虛榮,需要被重視,希望獲得別人的認同讚美,理解信任感舒適感,善於製造一種舒適快樂氛圍,你進入狀態自然就能翹上天,所有的情境變化都在你的掌控中,讓別人在你的節奏中走,而不是被對方牽著走,需要一定判斷主導決定的能力,類似於造勢。

五 人是一種價值性動物,務必保證你們兩價值在同一個頻道或者你高於對方,掌握主導權很重要,真正的談話高手不是說的多,而是能調動對方情緒,並滔滔不絕說玩還意猶未盡。

【朱天萍的回答(4票)】:

如果可能的話,在看完上述很專業的建議並理解之後,試著錄下你日常的對話或者對你有特殊意義的對話回頭仔細去聽。體察你當時以及事後對內容、情緒的關注點的變化,你會覺得非常有意思,你也會驚訝地發現自己的溝通模式,甚至自己就知道該如何改進。

【馮標的回答(8票)】:

感覺說了好多,越說越理論化。 做到這幾點你就是大師:真誠、開放性、適時的引導

【shhk17的回答(2票)】:

個人不認為傾聽還需要技巧。只要用心聽就行了,站在別人的立場上聽,給予適當的回應。當做有人的話不投機,也很沒必要的

【KempinXu的回答(2票)】:

最好的技巧就是換位思考,弄清楚當事人目前最需要的心理慰藉是什麼。然後就這個方向開始解決,大多數是理解、包容。

【海王星的回答(1票)】:

首先你有有沒有意識到下面的一系列對你意味著什麼,你認可他人和自己了嗎?其次你決定採取什麼的態度。最後你想從中得到什麼。

【何洋的回答(1票)】:

傾聽技巧和反饋技巧:xphabit.com/linkup.html

【蘇茀的回答(1票)】:

有效的傾聽和反饋,只來源於一種心態:真心希望傾聽和反饋的對象,能從這一次的溝通中收益。

失敗的傾聽和反饋,也只來源於一種心態:只求自己能從溝通中收益和保護自己的收益。

接觸過很多很牛的課程顧問,基本不用太多技巧,學生聊完,不但當場拍錢,還給介紹一堆朋友來上課。共同特點:真心想讓學生學好,學生還沒交錢,就先打電話找一大堆老師問什麼樣的課適合學員。沒事自己上陣給學生輔導。平時有空就去聽老師講課,瞭解好的學習方法。兩個字,真誠。

對於大多數人來說,真心為別人好,創造價值是正路子,金錢是副產品

反過來說,對於靠技巧和顧客鬥智鬥勇的,真正的微笑是裝不出來的,因為地球上少於10%的人,能有意識的模仿出真實微笑時眼部肌肉的運動模式。

顧客說不出你的虛情假意,但是感覺得到。

標籤:-心理學 -人際交往 -溝通技巧 -心理咨詢 -傾聽


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