為什麼銀行個人業務不能完全取消櫃檯? | 知乎問答精選

 

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為什麼銀行個人業務不能完全取消櫃檯?

2019年01月09日 知乎問答精選 暫無評論 閱讀 5 ℃ 次

【CaesarChan的回答(288票)】:

題主這裡其實有兩個問題:

1.為什麼某些業務一定要去銀行辦?

題主特意提到了網銀證書過期了,要求銀行櫃面辦理。那我們來從技術角度分析下為什麼?

風險永遠都是金融行業的伴生礦,有金融就會有風險。而鑒權(Authentication)正是風險控制的最基礎一環。具體來說,就是確保交易是客戶真實意願的體現,並且提供了足夠的證據來證明。

那麼如何做鑒權呢,我們常用的鑒權因素主要有三種:

  • 所知("things only the user knows"),比如密碼(passwords)
  • 所有 ("things only the user has"), 比如銀行卡( ATM cards)
  • 所是("things only the user is"), 比如生物特徵( biometrics)
  • 而從密碼學角度上來說,使用上面兩者之一完成的驗證稱之為「雙因素驗證」(Two factor authentication,2FA)

    舉例來說

    單因素驗證的例子就是網站的登錄,輸入用戶名、密碼這樣用戶所知的因素即可登錄,適用於安全性要求不是特別高的場景;雙因素驗證的例子就是ATM取款,插入銀行卡,輸入銀行卡密碼,一個是「所有」,一個是「所知」;相對的,網銀交易的雙因素便是登錄密碼(所知)、銀行所發的認證介質(所有,如口令卡、U盾、密碼器等)。

    這裡我們需要注意的是,雙因素認證本身也是有安全性高低之分,包含「所是」的雙因素認證要比不包含「所是」的雙因素認證安全性更高,「所知」和「所有」都是可以發生轉移的(比如告知密碼、轉借銀行卡等),而「所是」是用戶所獨有的,無法發生轉移

    可以回想一下辦理認證介質的業務流程:客戶把身份證交給櫃員,櫃員拿起身份證核對下本人樣貌,確認是本人,要求輸入某張卡的密碼,成功後就完成了雙因素認證。而身份證和本人樣貌的對應關係正是由公安機關驗證過並核發的,具有可信性。

    看到這裡就清楚了,口令卡、U盾、密碼器等認證介質是由銀行進行過更安全的雙因素認證後所核發給用戶,兼顧便捷性、經濟性的認證因素。讓每個用戶都購買一個指紋/虹膜識別儀用於交易認證,在目前的情況下還不可行。

    但從嚴格意義上來說,用認證介質的方式並不是最高級別的認證,處於風控的需要,銀行需要設定有效期,有效期過後便需要通過「所是」的因素進行一次驗證。

    以上便是為什麼認證介質有有效期,並且需要前往銀行辦理的原因了。但是為什麼要去櫃檯辦理呢?因為這是現階段兼顧經濟、適用範圍、監管政策等因素後,確定的較有效的方法。

    那麼,到底有沒有更好的辦法呢?當然有,還有一堆!目前來看,最好的認證手段是指靜脈和虹膜,其中指靜脈需要在有血液通過的情況下才能驗證,這也就避免了被砍手指的悲劇。。。

    靜脈 指紋 虹膜 手形 人臉 簽名 聲音 拒真率(FRR) 0.01% 0.1% 0.01% 0.8% 2.6% 1.0% 3.0% 誤識率(FAR) 0.0001% 0.001% 0.0001% 0.07% 1.3% 1.0% 3.0%

    從現在發展來看,銀行驗證介質的發放可以通過遠程櫃員機(VTM)由身份證聯網核查+用戶人臉識別(人工或機器)的方式實現雙因素驗證,辦理速度更加快捷。同時,在二代身份證完成指紋錄入之後,客戶還可以通過身份證+指紋的方式完成無人工介入的雙因素驗證。

    2.銀行個人業務不能完全取消櫃檯?

    之所以不能完全取消櫃檯正是因為目前大部分的銀行都在面向大眾服務,電子銀行渠道(網銀、手機銀行、微信銀行)等等作為有技術門檻的交易渠道只能作為一類增值服務來提供,而不能全面推開。作為大多數銀行來說,將客戶的技術水平作為準入門檻:「想成為我行客戶,請問您會上網嗎?」,這樣並不現實。

    當然,現在也有各類網絡銀行專業服務特定的人群,這類銀行沒有實體網點,通過互聯網提供傳統銀行服務,在國外這類銀行包括ING DIRECT,FIRST Internet Bank等,國內主要包括即將開業的浙江網商銀行(即「阿里銀行」),前海微眾銀行(即「騰訊銀行」)。

    從這個角度來看,部分銀行可以實現完全取消櫃檯,但是對整個銀行業來說,還是暫時不能達成的目標。

    本文未經允許不得轉載!(知乎日報除外)

    【張鈺玥的回答(19票)】:

    草草寫就,先湊合看。

    先說結論:個人業務中有機器無法代替的部分。

    自助化是大趨勢,也一直在發展。目前可以由機器代替的部分,各個銀行已經在積極拓展。包括你說的這個例子,客戶在證書過期之前是可以自行在電子銀行體驗機或電腦上更新的。還有N多自助服務,不停更新。

    目前很多業務的確沒必要去櫃檯了,還在櫃檯辦的原因也有答案指出了,比如老年人無法自如運用網絡等。

    接下來詳述櫃員服務(至少在目前)的不可替代性:

    1 安全性

    業務真實性準確性安全性審核需要人力參與。

    哪怕在我們看來很簡單的存取款業務,對於銀行來說也有著嚴格的風控要求。比如存款5w以上就要求身份證原件聯網(與公安系統合作)核查,很多人覺得奇怪。隨便說一條作用,如果這錢來路不正,核查過至少會留下線索。又比如,很多業務要求本人辦理,也是為了防範代辦可能出現的風險。

    這種時候,判斷身份證的真偽,判斷客戶身份信息,都是需要人力參與的,至少現在機器人臉識別不現實(何況證件照往往還和本人不像)。

    2 營銷

    銀行是典型的盈利性機構~ 本質就是唯利是圖好嘛~(吐槽請輕拍)

    對於每個基層網點來說,賺錢基本是靠每一項目的計價,並且大部分業務都有量化指標任務。這些業務都是要靠人去營銷的。櫃員接觸客戶量大,業務種類繁雜,營銷潛力很大,同時營銷過程相對自然。如果都換成機器,網點剩下的人除了後台就只好變成全職推銷員了…

    3 人性化服務

    在這一點上機器幾乎沒有優勢。尤其是你的業務沒那麼簡單基礎的時候。具體相信大家都能理解,個人感覺這對任何一個服務行業來說都是一樣的。

    當然也要吐個槽,櫃員服務做好了才有意義,效率低態度差的話…你看,題主已經跳出來表達了全人類的憤怒:老子想讓你們分分鐘都變成機器人!

    哦,另外,用人和用設備都要消耗成本,雖然規模化後自助服務成本應該更低,但初期打造自助服務環境很燒錢的勒,勢必要慢慢來。

    PS:題外話。題主未必真心關注「銀行服務去人力化(我瞎掰的)」這個深刻的問題(看你描述的淺顯性^_-就造),估計主要是被浪費了太多時間和精力,實在是氣著了~

    這個問題更多地跟服務效率有關係…醫院和銀行動輒排隊一小時+,簡直殺人利器。影響效率的因素主要是

    1 業務流程太,繁,瑣… 這是櫃員去順從死規定,除了上面優化規則否則沒辦法。 乃知道交一個交通違章罰款這麼簡單的事兒櫃員要走多少流程麼,簡直喪盡天良,不知道為毛不簡化…而且為了風控因噎廢食,特殊業務卡殼兒一人半個多小時太正常了…

    2 櫃員偷懶。嗯,確實有這種情況。

    3 窗口不夠。雖然對於不是真心缺人的網點來說,多開窗口並不能真正解決問題…

    建議:

    1 題主年輕,盡可能地去瞭解銀行的自助服務,毫無疑問是替自己省很多時間。

    2 如果可以,盡量選擇小銀行,客戶基數相對少。而且就目前而言小銀行針對普通個人客戶的實用優惠比較多。

    3月27日更新

    1 再次懷疑題主是去的農行囧~什麼,原來是招行?好吧…

    2 a) 人臉識別技術目前真心沒那麼發達和普及。目前已經有自助發卡機,通過攝像頭拍照遠程審核,發放借記卡。經驗表示這個出錯概率(如非本人等)大於櫃檯。另外,偽造的身份證或許可以讀磁,此時有經驗的櫃員人工核驗細節很有幫助(才不告訴你我其實沒學會這項技能…)。如此,等等。

    目前已有放貸全程網絡完成的銀行,之前炒的火熱。能不能經營的下去嘛,我不敢說。個人傾向現在還不成熟,因為我國各種安保方面的支持系統不太完善,銀行安全性堪憂

    b)bc是什麼來著?手機作答不開心… 好像是排隊和營業時間。排隊這個事情,照四大行的風格,網點自助辦理業流程估計也會很複雜,而且機器如果故障,維修跟進速度可不好說…要知道櫃面可是隨時做著必要時一人倒下輪休的人被強行召喚來頂上的準備…

    營業時間的確尷尬。不過自助業務背後也要人力參與,隱身於網絡背後的櫃員也還是櫃員,很有可能營業時間不會有大的改動。說到底,現在能24小時不休的也還是網銀和存取款機…另外,營銷,營銷…

    但是,未來,未來是存在無限可能性的!我支持你的想法,雖然它目前很難實現…

    【小W音欠的回答(21票)】:

    大致想想應該至少有三點原因

    一、客戶需要

    不是所有客戶都能自如地運用自助機具設備以及網絡銀行功能的,比起面對未知的操作,他們更願意用面對面交流的方式辦理業務,他們對於新鮮功能的接受能力相對較低,願意選擇更加穩妥的方式,這個客戶群體的數量對於大銀行來說仍十分龐大,作為服務公眾的機構,有需求,既存在,存在即合理

    二、風險需要

    銀行是經營貨幣的企業,風險控制是重中之重,詐騙、盜刷等犯罪行為日益猖獗。舉幾個例子來說,犯罪嫌疑人用盜取來的身份證冒名開卡,再進行洗錢等犯罪活動;用身份證偷開網銀,獲取u盾等工具;被詐騙團伙所誘導,意圖匯出大量資金給犯罪嫌疑人。這樣的行為都是對身份證持有人有實質的財產、隱私損失的,櫃檯人員在處理時就會多一步驗證的工作,雖然面對面的櫃檯服務不能完全杜絕這類犯罪行為,但減少風險的驗證行為是不可少的,在這點上目前自助機具還無法替代櫃檯。

    三、營銷需要

    銀行從盈利方面考慮來說,面對面的服務是必不可少的。發現這位客戶意圖存大額定期,不如營銷個基金產品;發現客戶詢問黃金價格,不如營銷個貴金屬產品;發現客戶要在結算日轉走大量資金,趕緊進行勸說挽留,贈送禮品。這些都事關網點、個人的中收效益,櫃檯服務就是營銷最前沿。

    當然,未來的發展趨勢是逐漸減少基層網點,銀行櫃檯也並不是不能取代

    對於客戶需求來說,發展自助渠道,包括開發新的自助機具,能讓客戶從「面對櫃員、錄入需求、請求授權、完成業務」的模式中轉變成「自行錄入需求、請求授權、完成業務」,開發中的機具具備多功能、高智能的特點,將覆蓋櫃檯的大部分服務職能,而簡潔、明確、易懂的個性化服務隨著時間的推移也將獲得更高的使用率。

    對於風險需求來說,與公安部門聯網,運用指紋、視網膜以及後台授權驗證的方式也能控制風險。

    對於營銷需求來說,銀行所擁有的大數據優勢將在互聯網金融中有所體現,營銷將從「客戶至銀行,詢問客戶經理,購買產品」的模式中轉變成「客戶在家使用app直接詢問客戶經理,使用網絡渠道自行購買產品」,跳過網點平台。

    以上都是未來的發展方向,實施起來需要時間和成本,希望過個十年不會再有如此問題

    【濮嘯的回答(38票)】:

    目前去櫃檯化是各大銀行都在做的事情,你可以去嘗試下宇宙行的智能終端,連 U 盾都能給你吐出來,完全不需要上櫃檯。

    目前保留櫃檯的數量正在減少,但是無法完全撤櫃,首先很明顯的問題就是爺爺奶奶們只會上櫃,給他們培訓智能終端是很複雜而且收效很差的事情。其次是不要忽視這個世界上還有大量不認字的人需要辦理銀行業務。最後也要理解銀行是個金融服務機構,最終人工服務應當是收費化趨勢的,不可能再把大量人力鋪設在基礎可用機器替代的工作上。

    總的來說,銀行撤櫃是個大趨勢,什麼全電子化的銀行單純去建一個,有存款有貸款的人的關係你還得靠營銷人員——人去拉,櫃面消失對金融產品營銷來說也是件比較倒霉的事情。

    另外,純櫃面人員也將被慢慢淘汰,不過是以自然淘汰為主,桂圓暫時不用擔心被裁,但是還是努力考試脫離櫃檯吧。

    在這個過渡階段,如果還和老爺爺老奶奶一起擠櫃檯,那體驗一定是會越來越痛苦的。

    【張楊的回答(26票)】:

    真的只有我覺得銀行之所以開這麼多櫃檯也算是盡一部分社會責任咩?櫃檯資源之難爭取,成本之高,而大多數時候卻只是在為大部分「弱勢群體」(低收入、低教育水平、低網絡認知度等)提供一些低增值服務。

    【robertsun的回答(34票)】:

    因為有的老大爺老大媽就是喜歡我們跟他說話辦業務,明知道有自動取款機,我就不用。。做生意的就喜歡匯款我們告訴他帳號戶名對不對得上,有手機銀行和自動匯款機,我就不用,因為萬一我弄錯名字咋辦。

    很簡單的道理,我就是怕我自己出錯,才讓你辦理的,出錯了我就可以大鬧一場,如果我自己出錯了,我給誰鬧去。。會多丟人的呀。。不得不說,有些東西,身份信息核查,就得我們弄。因為有人的身份證是消磁的。噹噹噹。。。

    【張妮的回答(3票)】:

    這個問題,我有個想法,能不能新成立一家銀行,申請業務都能在網上或ATM上完成。這樣的銀行是否能經營下去?

    國內看來是還沒有。

    但就本人在法國的經歷,法國目前頭幾大商業銀行這幾年都已經自己開設下屬網上銀行品牌(比如SG的Boursorama, BNP的Hello Bank等等)。所有業務全部在網上和手機App上辦理。包括申請卡片,還款,售後服務等。年費低廉,又有大銀行母公司撐腰。目前來看還是挺靠譜的。

    【馬重的回答(8票)】:

    重點在反洗錢和身份核實,不然怎麼開卡,虛擬卡額度有限按下不說。

    現在的技術還沒法做到網上精確核實身份,核實身份目的是保證開卡人的權利和開卡行的權利,以免發生糾紛。

    如果開卡在網上這麼方便,那真是洗錢的樂園。

    【張楠的回答(7票)】:

    哪個行?我用建行網銀手機客戶端,可以在網上叫指定網點的號,可以看到前面還有幾個人,快到你的時候你再去,我覺得還比較方便。

    【秋翎的回答(4票)】:

    很多人都在講面簽的必要性,很正確。我這裡補充一個未來的趨勢:遠程開戶,將面簽視頻化。既滿足面簽要求,又節約時間。

    最近自己就體驗了兩次,正好當例子拿來說說。

    一次是證券開戶。銀行門前搭了一頂帳篷,兩個人引導。讓我的手機下了APP,然後打開攝像頭對話,身份證拍照,資料在APP直接填,2分鐘完成了開戶。這個主要是宣傳新技術,並推廣銀行卡綁定送獎勵。

    另一次是IC卡激活,去網點辦,但人根本不往櫃檯引導,而是直接引導向自助開卡機,視頻對話,插卡,身份證放置指定區域掃瞄,3分鐘搞定。

    可以看出,當目標明確時,遠程開戶為面簽提供了另一種可能性。

    在人行的引導下,銀行有兩大趨勢,一是普惠金融,二是社區銀行。面簽必然持續存在,同時遠程開戶必將得到大力推廣,助力小微金融業務開拓。

    【紫川博文的回答(2票)】:

    並非是不能完全取消,準確的說:逐步減少個人業務中的人工參與乃至完全用現代科技手段進行大部分銀行業務操作是必然的趨勢,題主的困境相信大多數人都遇到過,在此需要解釋的是為何目前無法取消或者大規模縮減人工櫃檯業務:

    1.使用習慣:除了一般所說的年長者及經濟不發達地區客戶的依賴外,國內絕大多數人對智能銀行一類的觀念和使用方法並沒有普及,也沒有形成習慣,但是就如同蘋果手機面世一樣,一旦一種體驗更佳效果更好的模式開始影響客戶,那麼這種趨勢是無法逆轉的。

    2.基礎設施:這就分成了兩個方面:技術上的和經濟上的。技術上的問題就不多說了,關於個人用戶身份確定問題就夠相關人員爽一下了,除非達到dna識別水平,或者起碼到指紋識別,否則以目前的技術手段,還不如找一堆銀行職員觀察詢問客戶來的有效率和準確。經濟上,有一個突出問題就是紙幣的使用,只要還有大規模的紙幣使用,那麼現金櫃檯就必須存在;另外大規模的銀行經營結構模式改變必須基於經濟的不斷發展,在全面推行智能化的成本仍大大高於人工勞動的大環境下,過快推行全方位智能銀行服務也是違背市場經濟的,當然這有扯回了技術………兩者內在本就是同一個問題。

    3.社會層面:龐大的銀行櫃員團體更近似於操作工,其實和普通工人的工作性質差不多,哪怕技術問題完全解決,也得考慮這群人何去何從,安裝機器快,安排人員可就不是一時半會的事了,同理也不可能在段時間內培養足夠的專業技術人員維持龐大的智慧銀行系統,老的安排不了,新的還不夠……尷尬了。過渡成本過高壓力會延緩銀行的轉型。

    題主,其實為不僅僅是個人業務,基本上大多數甚至所有業務都可以在線上或智能終端是必然趨勢,而且這種趨勢也在加快,你我都會看到那麼一天的。

    【日天禹的回答(6票)】:

    你說的這種情況在美國已經發生了。我就作為在美國生活的普通留學生講講美國銀行的現狀吧。非專業人士,不足之處往指出。

    我剛到美國時,什麼都不懂。一個先到美國的同學領我去銀行開戶。到了銀行被職員領到了一個屋裡(莫怕,不是傳銷),請我倆入座,一陣寒暄後我用蹩腳的英語告訴她我要開戶。期間她還各種關心旅途累不累啊生活習不習慣啊,極其熱情。後來我才知道這給我開戶的人叫banker。因為開一個賬戶意味著多一份潛在的存款。所以這個開戶過程很重要,是要被領到屋子裡做上賓對待的。

    開戶幾天到幾周後我從信箱中收到了借記卡、支票、用戶協議等等一系列文件,並順利開了網上銀行。

    我第二次去銀行是存一張支票。這次是在櫃檯辦的。當時我在中西部大農村,櫃檯上都沒有玻璃隔板。銀行大媽熱情的招待了我,還跟我說希望有人來辦業務,可以說說話什麼的。

    的確,美國銀行網點的人是越來越少了。任何時候我去任何一家銀行辦業務,幾乎看不到排隊的人。這主要是能在櫃檯做的事全部可以由電話或網絡(手機)替代。從開戶(包括信用卡),轉賬,到兌支票,甚至銷戶都不用去分支機構。一切都是網銀或電話或網絡聊天搞定。

    我想這也是為什麼大家都不去銀行了吧。

    有人會問都遠程操作安全麼,盜號盜刷咋辦。我只能說網絡哪有百分之百安全。但我對各大銀行的安全度有信心。因為我能感受到他們在做好每一個細節來保證用戶的安全。

    在刷卡消費方面,銀行會保證每筆信用卡刷卡都是$0 liability,意思就是一旦出現盜刷,用戶不用負任何責任。發現盜刷後,給銀行打電話,銀行會立即凍結你的卡並先提前補償你,然後銀行會跟他們的反詐騙部分聯繫,進行調查。一旦認為是詐騙,你是不用承擔任何損失的。要知道美國的網上購物輸入信用卡號、安全碼、失效日期就能買東西。

    在電話客服和網絡聊天方面,客服會驗證你的個人信息,包括生日,住址,安全問題,社保號後四位等等。所以這些敏感信息也要保管好不能隨便外洩。

    網上銀行方面,是可以設置各種警報的(國內應該也有),因為無論轉賬還是購物資金的流動都至少要一個工作日,所以一旦及時發現詐騙,transaction就會立即凍結。

    鑒於這種遠程操作越來越多,美國各大銀行的網點的成本已經超過了它所帶來的收益。於是出現了很多沒有任何網點的銀行。這些銀行以比其他銀行利率更高、沒有月管理費(是的,美國銀行大多有管理費,在一定條件下可免除)的優點來吸收存款。其實這些高的利率和免管理費正是沒有分支機構省下來的。這兩年這種銀行還再有繼續發展的趨勢。

    但在國內,還有很多不會上網,甚至不會用手機的人,她們都得去櫃檯才能辦。再就是國內詐騙成本太低了,造假身份證辦個假賬戶,錢轉到哪去都不知道。用我媽的話說,網上容易被騙。題主去銀行還要排很久隊就說明櫃檯依然門庭若市,短時間內不會消亡。

    大概就這樣吧,以後想到什麼再加。本來有幾張圖片想發等用電腦的吧。

    【半爿的回答(6票)】:

    呵呵,今天25號發養老金,你能想像一個網點有幾百個老頭老太太在叫號取錢的大場面嗎?他們中有的連最基本的取款都需要大堂經理幫忙(密碼器看不清,寫字看不清etc…),很多時候高級的設備偏偏解決不了這些最基本的問題。

    【半爿的回答(5票)】:

    好多人說風險的事情。這個的確時原因之一。但我覺得不是主要原因。因為現有科技已經可以覆蓋這種風險。

    最主要的原因是!!!!

    大媽大叔大爺大奶奶們不!!!會!!!用!!!自!!!助!!!設!!!備!!!

    銀行是遍佈全國的好嗎!

    不要以為只有大城市才有銀行好嗎!

    大城市的郊區也有不識字的好嗎!

    有錢的人基本不是大叔就是大媽他們不願意學怎麼用自助設備好嗎!上帝需要被僕人而不是機器服務好嗎!

    窮人好多就是學習能力不行所以才窮的你讓他們學個啥!!!

    某同行入行一年只會存取錢因為他是農商行的,他的特殊技巧是明白什麼叫「把我的棒子取出來」!厲害不厲害!!

    年輕人不去網點?!那是有知識有文化的好嗎?我們批量給工廠開卡,農民工們(無歧視)雖然才18、9歲但是他們上網只會聊qq打遊戲好嗎?在他們看來網銀=支付寶好嗎??!!(此處給淘寶鼓掌)

    中國xxparty可是工人階級領導的好嗎?!乃們中產小資本階級是少數啊!可不是人民群眾!!

    人民群眾可是填單子會照著模版給自己改名叫張三的!!他不是歲數大!他/她才剛成年啊!

    吐槽完畢。

    身為一個「城裡人」,我從小到上班,只去過一次銀行,直到上班以後才發現我以為我是一個家境一般的普通人,上班以後接觸了許許多多我以前無法想像的事實。

    人可以有多窮,人可以有多傻,人可以有多有錢,人可以有多惡毒,人可以有多善良。

    接觸了真正的底層,才發現自己一點也不普通。

    回到正題,題主自己其實處於中國的中層,就是20%那撥人裡,自然可以很容易學會怎麼用自助設備,但絕大多數人,不是不想學,不客氣地說,是傻到根本學不會怎麼用。

    當然不願意學的也有很多。有有錢人(銀行跪舔去服務),也有窮人(懶得要死)。

    銀行是服務業,跪舔大客戶可以理解,但小客戶才是真正的基石。所以你可以看到,四大行為什麼網點那麼多,而且越大的行網點越多。所以你也可以理解大行為什麼服務不如小行,桂圓辦業務都來不及,沒空跟你聊天,給高端客戶辦業務有專人,給人民群眾辦業務,如果還個個服務好,速度慢了,那人民群眾可就真的躥了,為了插隊打架的可是天天見。

    完畢。

    【林某紀的回答(5票)】:

    即使對客戶分級了,也無法繞過大多數小額存取款。因為這些價值極低的客戶眼裡,銀行就是為我服務的,所以可以想當然地振振有詞地要求服務,要求效率,動不動噴征服噴銀行。而一旦鬧起來,媒體一介入,受傷的總是銀行和相關櫃員。銀行是弱勢的,這句話並不是讓你哈哈一笑的。

    如果可以強勢,這樣的無價值客戶就應該等,就應該浪費自己的時間。金融機構本來就是赤裸裸地為金錢服務的。

    【醒魚哈哈的回答(4票)】:

    真關了網點,別的不說,不會用電腦的人怎麼辦?電子渠道的使用對像還是有限制的。現有技術條件、社會環境下風險也大。銀行日常工作涉及的都是儲戶的資產,凡事還是要力求謹慎。

    再說關了網點那些平時沒事專跑銀行聊天解悶的人你讓他們去哪?沒網點換紀念幣了,你讓大爺大媽們去哪排隊折騰?某些人的樂趣瞬間就被剝奪了,實在是殘忍了一點。

    ps:四大行銀行大型支行本級的員工估計都是想撤銷網點的,至少是希望網點與本級相剝離的。原因麼……我說網點虧錢的多,影響銀行收益有人信嗎?

    【姚曉文的回答(4票)】:

    其實題主所說的都可以做到。

    只要你出事了不要找銀行,自吞苦果即可。

    題主覺得可以接受麼。

    【梁山山的回答(4票)】:

    櫃內實習的時候,經理第一句就跟我說,你要瞭解,我們櫃檯是服務性質的,要面對各式各樣的人辦理各種業務,這要求你必須有耐心。

    現在我在櫃檯兩周,跟著師傅辦理過一些很慢很麻煩的業務。有的大爺大媽用話筒喊給他聽他也聽不清,這時候如果大堂的人都在忙,我們就只能一遍一遍一字一句大聲的說給他。有的客戶證件不一致,需要去公安機關開證明再來辦理,他不理解為什麼就霸佔著窗口一定要辦理,耽誤了很多時間。也有時候是整個櫃檯電腦系統出了問題,整體都很慢,簡單的問題就需要比平常長几倍的時間。

    大部分客戶在著急的時候,櫃員其實更急。想上廁所的時候基本都會看人數下去一點了再去。每個人辦理的業務也不一樣,不知道一個人要多長時間。

    而櫃檯的大部分業務都是需要經理授權以及遠程授權的,這就是說辦理一項業務需要三方檢驗授權,有可能還不止。

    我也不是專業的,無法判斷個人業務可否完全取消櫃檯,只是希望答案能安撫一下題主焦躁的心吧。(?????)

    【南瓜小姐的回答(4票)】:

    因為這個世界還有很多不會簽名,不會按密碼,盲人,聾啞人,不會電腦,不會手機,不識字的人,不是所有人都跟題主一樣又聰明,又有文化,又健康,又有錢上網買智能手機還會玩知乎的。對題主沒有任何惡意,只是現在的工作環境接觸了太多底層的人,不能把他們排除再金融業務外。

    【米卡的回答(3票)】:

    個人業務櫃檯的消失是技術進步的結果之一。櫃員轉型一般會轉型為大堂引導和機器維護人員。

    下面貼一篇我寫的銀行未來發展變遷的文章。

    僅供參考!

    前言:變化是主題。

    今後10到15年,銀行從業人員必須做好「變」的準備。整個銀行體系框架,儘管從整體上來看,像一隻行動遲緩的巨型恐龍一樣,慢慢的在河邊踱步(向前發展)。但我們將其置身於歷史發展觀的視野中,這隻怪獸從骨架到血肉都在進行劇烈的演化。這些演化的動力來自包括金融行業本身規律性的向前發展、監管部門的推動、信息技術的變革、市場的倒逼等等。銀行從業人員置身其中,無論你目前是在從事業務拓展,還是準備提升自身素質為將來做準備,必須將這一「變化」的觀點融入其中,才能做出有遠見的決策,準確的把握歷史跳動的脈搏。不要等大環境已悄然發生質變,你還站在原地茫然不知所措,只能看著這隻怪獸遠去的背影而拚命追趕。不契合時代,必然會被時代所淘汰。下文列出了銀行業今後可能的變遷領域,這些領域的變化無不被打上深刻的技術變革的烙印,供廣大從業人員借鑒。

    一、物理網點數量將從擴張轉為收縮

    銀行業經營模式最大的衝擊來自信息技術領域的變革。現在部份媒體津津樂道的互聯網金融,大都關注於P2P模式如何擺脫銀行,實現便捷的直接融資,似乎傳統銀行業的消失已經就在眼前。但鮮有專業銀行業人士出來表達看法的(或許是不屑一顧,P2P融資平台的風控和監管都太弱,無力挑戰銀行)。其實以互聯網技術為代表的信息技術早已是銀行業務的基礎和保證了,只不過銀行傳統上都是以業務為導向而不是技術導向,所以很少提罷了。當下,最具有戰略遠見的專業銀行人士的目光焦點都集中在以技術為導向的阿里將以何種方式侵入銀行業?它所設立的銀行是否真的可以做到不設物理網點的情況下實現業務經營和對客戶服務的無縫鏈接,並最終實現經營獲利?如果阿里能夠成功,勢必引來眾多的模仿者,尤其是對那些正在經受存貸利差縮小和高額存款保險金雙重打擊,經營成本居高不下,還在大力發展所謂「社區銀行」的中小銀行,尤為感興趣。而大型銀行如果對這一趨勢不能做出正確應對,勢必會在將來的發展中付出沉重的代價。雖然目前不少銀行對網點擴張已經失去興趣和衝動,並適當的進行了戰略性的收縮,但這種收縮的動力主要來自經濟萎靡而不是技術衝擊,經濟形勢下行的衝擊是短暫的,但技術的衝擊卻是恆久有效的。如果一家銀行能夠因為採用新的技術模式實現不擴充昂貴的物理網點的情況下實現業務擴張,這種顛覆性將是多麼大的誘惑?顯然,這種可能性越來越大。

    二、普通操作崗位數量將減少並趨向消失

    2014年11月份網上的一篇「農行推出以自助機具為載體的『超級櫃檯』」的報道代表了未來銀行業務辦理模式變革的一種新方向。具體來說,就是採取「大堂現場引導、客戶自主辦理、後台專業審核」的新型業務辦理模式。近年來,隨著技術的進步,各種新型自助機具不斷被研發,從傳統的ATM到存取款一體機、自助開卡機、自助網銀機、自助查詢(轉賬、繳費)機等等,超級櫃檯的思路實質上就是將各種最先進的自助設備整合到一個物理網點中,徹底屏棄傳統的用防彈玻璃隔開的人工辦理櫃檯,普通操作崗員工轉型為大堂經理,在開放式環境中引導客戶自助辦理業務。技術進步使得這種全新創意能夠被實施的條件不斷成熟,全新的創意模式賦予銀行傳統物理網點全新的內涵,這種模式代表了今後網點轉型的一種方向。所帶來的直接後果是,傳統物理網點的業務吞吐量增大了、客戶體驗變得更好了、人力成本更加節約了。原來在銀行佔有重要地位的「櫃員」階層將趨於消失。他們中的部份人將轉型為專業自助設備維護人員、大堂經理等新型服務崗位。截至本文完成時,據媒體報道,2014年12月26日北京銀行宣佈,啟動該行首家「智能銀行」,目前除了北京銀行外,光大和招商銀行等也涉足「智能銀行」。

    三、對私人銀行和家族財富管理服務的需求將擴大

    隨著金融知識的普及以及銀行產品和互聯網的深度融合,各種針對金字塔中底層的客戶服務將通過人與計算機(手機、平板電腦)的交互來完成,銀行對普及型產品的銷售人員的需求在減弱。而對高端的私人銀行服務和家族財富管理的需求在迅速擴大。目前正從事理財經理、客戶經理等崗位的廣大從業人員對此必須有清醒的認識,今後坐在辦公室裡面不分大小層次的向客戶推銷各種產品的模式可能行不通了。客戶價值是分層的、客戶時間是寶貴的、客戶需求是多樣化的、銀行人力成本是昂貴的,信息技術的進步使大多數人樂於用移動端來解決問題,而不是跑到網點去找人浪費時間,甚至在某些城市,去銀行一趟辦事情,昂貴的停車成本和交通罰單就讓人頭痛不已,而大多數銀行對市政停車位的提供又無能為力。通過移動客戶端進行遠程業務辦理是個完美的解決方案,大大節約了社會運行成本。無論對客戶還是銀行,都是雙贏的好事。而將來只有私人銀行和家族財富管理類客戶才會對一對一式的人工服務有著旺盛的需求。對廣大銷售崗位人員來來說,轉型為為私人銀行服務和更為高端的家族財富管理方面的專家是一條不錯的職業發展路徑。建議通過進修,掌握專門的知識,比如獲得認證私人銀行家(CPB)和國際金融理財師(CFP)的資格,為自己的職業生涯轉型打好基礎。

    四、銀行業之間的兼併和交易會更加劇烈頻繁

    銀行業之間的兼併和交易在成熟經濟體中並不少見,所以中國銀行業在循規蹈矩的遵循著歷史道路發展的時候,將會順理成章的迎來這一階段。之前深圳發展銀行和平安銀行的合併還帶有濃郁的政府計劃主導的色彩,但接下來完全由市場主導的兼併恐怕會越來越多。隨著第三版巴塞爾協議要求的逐步推進,風險監管和市場紀律要求更加趨於嚴格,各家銀行在追求RAROC(經風險調整的資本收益率)的動力之下,或主動或被動,將會靈活選擇各種資產兼併方案來重組自身業務結構,通過戰略調整對風險和業績進行主動管理,既不會像過往一樣只擴張不收縮,也不會坐等或公開或隱性的政府救濟。可以預見的場景將是:A銀行信用卡業務連續5年虧損,董事會決定將該業務出售給B銀行。C銀行決定將住房貸款業務打包出售給D銀行以便提前回收流動性。E銀行決定和F銀行進行合併以擴大實力同時降低經營成本。以上諸如此類的財經新聞將會更加頻繁的出現在人們的視野中。總的來說,銀行業將會更加趨於「普通企業化」,企業所擁有的一些特性,銀行也會一樣不少的表現出來。而穩增長、高利潤、金飯碗等銀行業的傳統光環將逐步消褪。而信息技術的日益發達也為將來諸如此類的交易打下了堅實的技術保障基礎,各種數據在複雜交易條件下依然能夠保證安全可靠。

    五、風險激進型銀行將出現倒閉

    存款保險制度的出台,不管內行外行,大家最直觀的感受是:銀行倒閉恐怕不是cry wolf(狼來了)。這只靴子將會實打實的落地。伴隨著存款保險制度的出台,利率市場化改革已到了破冰階段,這兩項政策就像影子一樣先後到來。政策推動是外生變量,技術發展是內生動力。市場已經對銀行的企業治理、風險管理和內部控制提出了更高的要求。瞭解企業風險管理的人都知道,每家組織在其董事會領導之下,以組織的戰略規劃和目標為導向,會制定符合本組織實際情況的風險偏好。這種偏好反映了組織在實際運行當中對風險的容忍程度。在銀行業發展的黃金時期,高風險的快速擴張是很多銀行所偏好的一種風格,而一旦到了行業衰退期,這種風格以及在這種風格指導之下形成的業務往往會轉化為銀行沉重的不良資產包袱。在當今商業週期處於衰退形勢之下,筆者無意評價各家銀行的風險偏好和風險管理水平。但需要提醒大家注意的是:一家銀行的風險偏好的形成是一種長期的過程,整個企業的風險管理和內部控制都圍繞這種核心文化進行框架構建,想從激進型風格轉換到穩健型風格並不是一朝一夕的事情。換句話說,照著市場風向標想快速轉舵,這事不太容易辦的到。令人欣慰的是,目前銀行界的有識之士已經開始直面壓力去尋求應對之道,目前有一股力量是經濟發達地區的農商行展開橫向合作,以此應對迫在眉睫的問題和挑戰;2014年9月2日,由上海農商銀行發起起,天津農商銀行、浙江省農信聯社等24家農村中小金融機構組成的「農商銀行(上海)合作平台」正式成立。而此前,由江蘇江南農村商業銀行、廈門農村商業銀行等30餘家農村商業銀行自願發起成立的「農商銀行發展聯盟」在北京正式成立。其宗旨是,推動各成員在全面風險管理體系建設、新資本協議實施、監管政策應對、風險管理技術提升等方面的交流合作,提升各成員風險管理水平,提升核心競爭力。抱團取暖是為了在危機中尋求機遇,更好的渡過這個最壞的時代,也是最好的時代。

    六、風控和審計愈加重要

    經濟下行,監管從嚴。原來不因人注目,一直在背後默默努力的銀行業風控(風險管理和內部控制的泛稱)和內部審計部門,將會從幕後登上前台,聚焦在公眾視線之下。它們的重要性將要上升到一個前所未有的高度。從傳統上來說,企業風險管理有三道防線,這三道防線分別是以相關職能部門和業務單位為第一道防線、以風險管理部門和董事會風險管理委員會為第二道防線、以內部審計部門和董事會審計委員會為第三道防線。第二和第三道防線從向來都是遠離公眾視野之外的,很多組織也因為認識上的偏差有意或者無意的忽略它們。2002年,著名的薩班斯—奧克斯利法案(美國)問世,對上市公司的內部控制提出了嚴格的要求。薩班斯法案中最著名、最複雜、最難操作的是404條款,規定在美國上市的公司,必須建立完善的內部控制體系,包括控制環境、風險評估、控制行為、信息溝通以及監督5個部分(coso內部控制整合框架)。對內控的要求極其嚴格、極其詳盡。面對作假舞弊手法層出不窮、日新月異的現實,要求企業內部控制細化到每一環節,無所不盡其極,真正做到「沒有人不被控制,沒有環節不被控制」,涵蓋了企業運營的每個領域,諸如每筆付款的時間要記錄在案,辦公用品採購與審批要有分別崗位和專人等等。隨之而來的是實施404條款的巨額成本,據測算,匯豐銀行的實施成本是2840萬美元,通用電器則高達3000萬美元,而中國在美國上市的46家公司在人力、財力、時間、資源方面的投入將更高。至此,很多人也期待中國的薩班斯法案將何時出台,用以重建投資者對資本市場公平透明的信心。而內部審計是一種獨立、客觀的確認和咨詢活動,旨在增加價值和改善組織的運營。它通過應用系統的、規範的方法,評價並改善風險管理、控制及治理過程的效果,幫助組織實現其目標(IIA對內部審計的定義)。計算機應用的普及和CAAT(計算機輔助審計)的推廣已經給現代內部審計帶來全新的改變,內部審計已經由單一審計轉向綜合審計,由常規定期審計轉向持續審計。對增加組織價值,合理保證組織目標實現方面,起到了前所未有的作用。對投資者而言,充分瞭解銀行的風控和審計水平,有助於正確理解銀行的價值。

    七、傳統信貸業務運作模式將發生巨大變化

    銀行對信貸業務的傳統管理模式是靜態為主,動態為輔的。普遍的一個適用模式是:客戶經理定期向企業收集財務報表,不辨真偽或者簡單分辨後錄入系統,然後以報表數據為主,計算機糅合各種地區和行業參數,依據預定義的模型生成各種客戶評級和分類信息,輔以文字材料(通常為調查報告),以此作為發放貸款和利率定價的依據。客戶經理在管理客戶的過程中,會不定期的實地走訪企業,以確定企業的實際運行是否如財務報表顯示。上述模式也是銀行對信貸業務一種靜態的、滯後式的風險管理模式。企業自身運作和銀行信貸運作是兩條平行線,各走各的路。但隨著技術的進步,銀行對企業的信用風險管理將逐步轉化為動態的、實時的。銀行將基於風險管理的角度,努力將兩條平行線疊加在一起。企業經營運轉的過程也是銀行信貸業務的管理過程,銀行可以通過嵌入軟件模塊,實時收集企業的訂單、加工和款項往來數據。類似的,阿里對其電商平台的用戶能夠發放信用貸款,正是基於這種風險管理模式的有效可靠(這也是支撐阿里銀行能夠盈利的最寶貴的客戶資源)。這也就是互聯網時代的「大數據」應用的具體例子,用先進的技術手段實時收集企業的關鍵數據,通過可靠的分析模型,將風險降到最低。誠然,其他銀行在漫長的經營期間也日積月累有海量的數據,但在數據提取和分析的技術投入上遠遠不夠,存量數據大都是處於睡眠狀態的「死數據」,沒有發揮應有的價值,和阿里的差距不是一個數量級。這也是阿里這種以技術為導向的銀行的優勢所在。和傳統的以業務為導向的銀行相比,給人一種耳目一新的感覺。

    八、銀行卡將會消失

    相信不少人對剛剛過去的「雙12」支付寶錢包狂歡節活動記憶猶新。這種線下交易活動帶給人們一個有趣的思考:我們還要銀行卡幹嘛?顯然,和崛起的支付寶錢包相比,銀行卡2015年實現「換芯」這樣的新聞已經實在無法引起人們關注了。相比之下,某些銀行大力吹噓的磁條卡換芯片卡免收工本費的廣告更是相形見絀。筆者在這裡大膽預言,芯片式銀行卡將是最後一代接觸式銀行卡,甚至將在它未能來得及完成更換磁條卡的歷史使命之前就會退出舞台,轉而被虛擬銀行卡所取代。這種技術層面的演化路線是「磁條銀行卡—芯片銀行卡—虛擬銀行卡」。眾所周知,銀行卡只是在卡面上標識了一組卡號,然後和個人的身份信息相關聯,代表了用戶個人在銀行的賬戶。在當今技術條件之下,在ATM上無卡取款早已成為現實。銀行卡這種接觸式的載體的存在,無論在使用體驗還是在安全可靠方面都面臨諸多挑戰。2014年9月10日,蘋果備受期待的移動支付系統——Apple Pay終於在的發佈會上正式亮相了。蘋果CEO庫克稱,支付時間到了,我們的目標是要取代你的錢包。Apple Pay使用了NFC天線、TouchID、 Passbook和被蘋果稱為「安全元素(Secure Element)」的東西。「整個過程是基於這個小小的塑料卡片,無論它是借記卡還是信用卡,」庫克在發佈會上說道,「我們完全依賴於暴露的卡號和已經問世50多年、易被攻擊的磁條接口。我們也都知道,安全碼其實並不那麼安全。」至此,筆者勸小夥伴們趕緊收藏一些廢棄不用的銀行卡吧,很多銀行卡的卡面設計那是相當的漂亮,很有藝術收藏價值。N年後,眾多的銀行卡片將會和舊糧票一樣成為一個時代珍藏的寶貴記憶。

    小結:上述的8個領域未來可能的變遷,背後或多或少都有技術推動的影子。但就總體而言,事物的發展往往是外生變量和內生動力共同推動,綜合影響的結果。本文並非正式的論著,論證不一定縝密,結論不一定正確。僅希望能帶給廣大銀行從業人員一點有益的借鑒。就像經濟觀察報的社論「告別的年代,開始的年代」中寫到的那樣:現在,當我們不得不慢下來,應該更多的想想,我們到底要什麼?

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