消費者在利益受損害時,如何通過工商執法機構維權? | 知乎問答精選

 

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消費者在利益受損害時,如何通過工商執法機構維權?

2019年04月21日 知乎問答精選 暫無評論 閱讀 4 ℃ 次

【黃璞琳的回答(26票)】:

消費者若能與經營者自行協商解決消費糾紛,那是至好的了,可省卻很多溝通成本。但還是會有消費糾紛需要求助工商(市場監管)等執法機關解決,應當是消費者與經營者自行協商難獲解決吧。

本人在工商機關工作多年,雖然不屬處理消費糾紛的一線崗位,但多少有些瞭解。今天碼一些字,僅供朋友們參考。字數有點多,若不耐煩,可僅看各節標題和首尾各一段。若您覺得無用,請直接無視,板磚輕用。

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一、盡量留存證據,及時借助執法機關。

兵馬未動,糧草先行。到法院打官司,得有證據在手,沒有證據支持自己主張的話,神仙也難助。請求工商等行政機關解決消費糾紛,也是一樣的。

所以,消費者在平時消費,尤其是權益受損時,需盡可能地存留並提供證據或證據線索,最起碼要有證據證明自己與經營者之間有消費關係、所消費的商品或服務狀況、價款、自己權益受損情況。如,購物小票、發票、商品實物或照片、商品包裝或說明書、付款憑證、經營者宣傳單據,等等。

網購的,比較好辦。痕跡化,是網購交易的一大特點,尤其是通過淘寶、京東等第三方網絡交易平台網購的,平台商對網絡交易記錄等信息要備份保存不少於兩年。只要是通過第三方網絡交易平台發佈、溝通的信息,淘寶等網店店主即使刪除了網絡交易記錄、網頁宣傳記錄、網購溝通記錄,平台商也應當會有留存,工商(市場監管)機關可要求平台商如實提供。網購時,消費者盡量將網店通過聊天工具、手機短信等方式另外作出的優惠承諾等信息,予以留存。出現消費糾紛時,消費者可採取截屏、拍照等方式,將相關網購交易信息固定下來,並在投訴時一併提供給工商(市場監管)等執法機關。

在商場超市購物,一般會有購物小票。這也是證明消費關係的重要證據,但有些小票是熱感敏紙打印,保存時間不長,消費者要注意及時投訴,或者通過拍照等方式固定下來,以便作為證據線索供執法機關進一步查證。

有些時候,尤其是在中小城市,對即時清結的消費購物項目,店家沒有出具單據習慣,消費者也不太習慣索要消費單據。若之後發現問題,就會存在如何證明消費關係的問題。不過,只要時間相隔不是太久,消費者自行找店家溝通時,店家的第一反應,一般不會否認消費關係,而是會在責任劃分、退賠事項方面理論。所以,發現問題後第一時間跟店家溝通時,悄悄使用手機錄音功能,常能收到奇效。

如果是在消費現場就發生糾紛,手機拍照、錄像、錄音,想必很多人都會。但需注意,不要激化矛盾,人身安全更為重要。如果是在工作時間,根據情況及時撥打工商(市場監管)機關的12315投訴電話、物價12358投訴電話、質檢12365投訴電話,以及當地旅遊局、銀監局等監管機構的投訴電話。一方面,不少執法機關的投訴電話系統設有自動錄音功能,可留存消費糾紛及投訴證據。另一方面,可現場咨詢相關問題,甚至可要求執法機關工作人員與店家電話溝通,或者爭取附近執法人員出現場,爭取當場解決問題。不過,對於店家威脅甚至暴力危害消費者人身安全、限制消費者人身自由的,還是第一時間撥打110報警。

只要消費者有初步證據證明自己與店家有消費關係、自己權益被損害,工商、質監、藥監、物價、公安等機關就得受理其監管範圍內的投訴,依法及時調查核實案情並作處理。很多情況下,消費者個體確實很難取得關鍵證據,需要執法機關依法開展調查固定證據、核清事實。如果執法機關未在職責範圍內開展盡職調查,簡單地以消費者證據不足、事實不清終止處理的,或者執法機關在處理消費者糾紛時,未能準確適用《消費者權益保護法》規定的耐用商品服務瑕疵舉證責任倒置原則,未能準確適用舉證責任轉移規則,簡單地否決消費者主張而支持經營者主張的,消費者在與執法機關承辦人員積極溝通的同時,還可考慮與該機關的法制機構直至該機關負責人溝通。有些時候,是執法人員個人認知不到位,導致工作沒做好,消費者的積極有效溝通,還是能促使執法人員依法履職的。當然,以該執法機關未盡法定調查處理職責為由,向政府申請行政復議、向法院提起行政訴訟,或者向當地紀檢監察機關投訴,通過媒體曝光,既是消費者的權利,也是迫使執法人員盡職履責的重要維權方式。但消費者若採取此類維權方式,務必有理有據,否則不利於解決問題。——————————————————————————————————————————

二、挑准維權途徑,選准維權方式。

工商(市場監管)機關是消費者權益保護的重要部門,但不是唯一部門,公安、物價、質監、食藥、衛生、旅遊、銀監、商務、交通、農業、信息產業、文化等行政部門對其職責範圍內的消費糾紛、侵害消費者權益行為都有監管調處職責。而且,工商(市場監管)部門也只能對其法定監管範圍內的消費糾紛、侵害消費者權益行為行使管轄權。

如,一般的商品服務質量問題、虛假宣傳、虛假表示、虛假違法廣告、假冒仿冒商品、搭售或附加不合理交易條件、侵害消費者個人信息,都屬工商(市場監管)部門的監管範圍,對此類消費糾紛或侵權行為的投訴舉報,工商(市場監管)部門責無旁貸。但是,食品、藥品、醫療器械質量問題,就應向食藥監管部門投訴舉報,若向工商機關投訴舉報,就不會得到受理,或者會被移交給食藥監管部門,反而耽擱時間。對於違反政府定價、未按規定明碼標價、操縱市場價格、哄抬價格、違反規定牟取暴利、價格歧視等價格違法行為,就應當向物價主管部門投訴舉報。不過,對利用廣告等手段對價格作引人誤解的虛假宣傳、虛假表示(價格欺詐)行為,工商(市場監管)機關與物價主管部門都有監管職責,應當分別依照《反不正當競爭法》、《價格法》及其配套法規規章行使管轄權,受理並調查處理相關案件。對經營者非法限制消費者人身自由、威脅甚至毆打消費者的,就應當向公安機關投訴舉報。對於保險糾紛、存貸款糾紛、理財糾紛、醫療糾紛,就應當以保監機構、銀監局、證監機構、衛生局為主。所以,消費者感到權益受損時,宜分清消費領域,挑准維權途徑,有針對性向相關執法機關投訴舉報,減少無謂的時間浪費精力浪費。

工商機關建有相對完備的12315電話投訴舉報處理系統,具有自動錄音等記錄功能,在民眾中也有一定知名度。消費者遇到糾紛時,可直接撥打經營者所在地或者消費行為地的12315進行投訴舉報。不過,12315投訴舉報中心一般是設在省級或設區市級工商(市場監管)機關,其接到電話、信件等方式提交的消費投訴案件,在及時記錄後,一般是分送到相應的縣級工商(市場監管)機關處理,設區市級以上工商(市場監管)機關不直接負責消費者投訴調處工作。因此,撥打12315進行投訴舉報的,在處理流程上會有時間間隔,但好處是可在電話裡直接咨詢,可知道自己的投訴應由哪個機構負責處理,減少無謂的奔波,甚至可爭取接線人員與現場店家電話溝通;而且投訴有記錄,不怕基層執法人員賴賬,甚至對基層執法人員履職有一定的督促作用。不過,近年來省以下工商機關,由垂直管理改為地方分級管理,尤其是一些地方機構合併後,一些地方工商機關的12315系統被整合至當地政府統一的電話投訴系統,消費者電話投訴時可能得視不同地域而撥打不同電話。另外,工商機關改為地方分級管理後,設區市級工商局對縣級局的影響力會有所降低。

我在設區市局參加12315節假日值班時,對一些小額的,或者事實較為清楚,主要是責任承擔有爭議且消費者在店家現場的消費投訴,在問清情況後,曾當場通過電話分別與消費者、經營者溝通,解釋相關法律規定,分清其各自責任,督促經營者接受消費者的合理訴求,當場解決糾紛,取得較好效果。不過,如此處理,需要接線人員具有較高的法律素養、執法能力和調處經驗。而目前各地的12315投訴舉報中心,很難留住高素質人員在一線長期值守,甚至有些地方是將12315接線業務外包,只能做記錄、分送等常規業務。

縣級工商(市場監管)機關則一般是由其消保局(股),或其基層工商所(分局)承辦,要求在收到投訴後七個工作日決定是否受理,不予受理的要說明理由,受理後要告知消費者並在六十日內終結調解。調處消費糾紛,得先查清事實。因此,消費者撥打12315投訴後,還得將消費情況、權益受損情況及相應證據或證據線索,向承辦機構提供,千萬不要覺得這是執法人員在推諉或刁難。

網購糾紛時,如果是通過淘寶、京東等第三方交易平台網購,建議直接向平台商所在地的工商(市場監管)機關投訴舉報,盡量不向網店店主所在地工商(市場監管)機關投訴舉報。因為平台商一般向入場的網店收了押金或者有其他制約機制,甚至有先行賠付機制,而平台商所在的執法機關對平台商更有威懾力。當然,網購食品藥品醫療器械等特殊商品,還是直接向相應的食藥等監管機關投訴舉報為妥。

在消費現場發生糾紛時,若執法人員能及時到場調處,非常有利於查清事實、分清責任、成功調處。在工作日的正常工作時間,縣級工商(市場監管)局的執法人員對其轄區內的消費投訴,有責任應消費者要求盡量到場核查事實、依法調處。在正常工作時間之外,12315投訴舉報中心一般會安排全天候值班,但縣區工商局、基層工商所(分局)一般僅在法定節假日期間會安排全天候值班。消費者在正常工作時間之外撥打12315的,執法人員不一定能及時出現場。因此,建議消費者投訴時,根據現場情況、時間情況,有針對性地選擇是立即撥打12315投訴舉報,還是工作日的正常工作時間直接到當地縣級工商局、基層工商所(分局)投訴舉報。也建議消費者不要選擇在工餘時間或法定節假日撥打12315投訴舉報並非當場發生的消費糾紛,以免徒增自己溝通成本,徒增執法機關值班壓力。如果不是特別緊急的現場消費糾紛,也可考慮通過當地工商機關的官方網站投訴舉報信箱、新浪微博等渠道進行網上投訴。不少地方工商機關網上投訴處理流程也日益完善。較電話投訴相比,網上投訴能更好地說清消費糾紛相關情況,能更好地記錄投訴情況,也能有效地分流12315電話投訴接線壓力。

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三、維權訴求務必合理,溝通手段可以靈活。

消費糾紛,畢竟屬於民事糾紛。工商(市場監管)機關受理消費者投訴時,雖然無需徵得經營者同意,但調解過程仍實行自願原則,需當事人平等協商,不能強制經營者與消費者達成調解協議。經營者或消費者拒絕調解或者無正當理由不參加調解的,以及六十日內調解不成的,工商(市場監管)機關就應當終止調解。因此,消費者的維權訴求務必合理,不宜提出沒有事實或法律依據的過高訴求,否則,糾紛難得有效解決。

不過,新《消費者權益保護法》第五十六條第一款第(八)項規定:經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求,故意拖延或者無理拒絕的,除承擔相應的民事責任外,其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的,依照法律、法規的規定執行;法律、法規未作規定的,由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正,可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以五十萬元以下的罰款;情節嚴重的,責令停業整頓、吊銷營業執照。工商總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》第八、九、十條,則具體列舉了經營者故意拖延或者無理拒絕擔責的情形,如,經營者對消費者提出的合理退賠等訴求,無正當理由予以拒絕或未予滿足且超過15天的。

因此,消費者就其與經營者之間的消費糾紛向工商等執法機關投訴後,若經營者對消費者合理訴求故意拖延或者無理拒絕的,工商等執法機關不能簡單地終結行政調解,而應當也有必要提醒經營者若故意拖延或者無理拒絕擔責屬違法行為,將依法受到行政處罰。出現此類情形時,消費者也可積極主動地向工商等執法機關提出,對經營者故意拖延或者無理拒絕合理退賠等訴求的違法行為,務必依法予以行政處罰。最近,北京市工商局朝陽分局就對某電商屢次刪單且在調解中拒絕消費者合理訴求的行為,認定為構成對消費者提出的合法要求「故意拖延或者無理拒絕」的違法行為,依照《消費者權益保護法》第五十六條第一款第(八)項,頂格處以罰款50萬元的行政處罰——北京朝陽查處電商屢次刪單侵權案

只要消費者訴求合理,並靈活而堅決地督促工商等執法機關依法查處經營者「故意拖延或者無理拒絕」的違法行為,相信大多數消費者權益受損事件能夠及時得到有效解決,相信能以此倒逼經營者守法誠信經營、妥善解決消費糾紛。

【大龜頭先生的回答(1票)】:

靠不住滴,你打12315說明情況後只能等待人家處理。如果效果不大,你覺得損失較大或者忍不了這口氣,請聯繫媒體。如果媒體覺得你這事沒爆點不想鳥你,你可以自己單獨天天天天上門鬧事,但別弄壞人家東西也別動手打人。沒錯,就是要讓人打你,打了才有爆點,打了就咬死說頭疼,頭暈,腰痛,直不起身。不用謝我,我是黨員,這是應該做到。

【趙哲琨的回答(0票)】:

我心目中的理想社會並不需要工商管理局的介入,首先作為一名明事理的消費者,你應該考慮是不是自己的要求過高,雞蛋裡挑骨頭,你不可能要求低於成本的價格高出品牌的質量,這並不現實,作為消費者你也應當站在商家立場考慮,當然真的商業欺詐就另當別論。作為合格的商家,當然應該遵照顧客就是上帝的觀念,只有你足夠的尊重消費者理解消費者願意為消費者讓利,你才能將自己的生意做大做好。這僅是我個人的看法,作為一名學生,經歷的還不夠多,有不對的地方請指正,謝謝指教。

【陳華的回答(0票)】:

直接撥打12315,簡單粗暴,7日內必有回復

【齊王的回答(0票)】:

別傻了,通過工商執法維權還不如發個微博。「以青島大蝦事件為例」

【孫邦耀的回答(0票)】:

感謝邀請。

首先我要引用我勞動經濟法導師的一句話來類比題主這個問題,「如果一個被僱傭者要使用勞動合同法來維護自己權益的時候那是他作為一個職員的失敗。」

在這裡我並不是說法律無用,也不是想引導大家不去用法律來解決問題。

我要說的是 法律,並不是萬能的,也不是公平的。

利用法律來解決問題的雙方,沒有贏家,因為雙方耗費在解決問題上的時間金錢人力都要有所損耗,勞民傷財。

而題主所說的工商執法機構他們的執法依據和根本一個是所在單位規定,一個是自身價值觀,最主要的就是法律。

我不清楚題主遇到了什麼樣的問題,自身的利益收到的怎樣的損害,以及損害的大小程度我也無從所知,所以只能給予題主幾個建議,還望題主見諒。

如果只是小問題的話我勸題主跟侵權人(店主、商場、營業員等)私下協商,當然私下協商解決的方法有很多種,解決不了可以小小的跟鬧一下,不失為一種方式。這就像彈簧,你強他弱、你弱他強。

如果涉及利益較大,所受損害超過了題主的心理承受範圍,這個時候要找一下執法機構也無妨。首先題主一定要根據事情進行判斷,到底應該找哪一個,哪一級分管部門。而且很多事情不是一個部門就能夠協商解決的。無論哪個部門,一定要具有執法權。但即使這樣我也不敢保證題主所受損失能夠被賠償。官商有聯繫很正常,做買賣總要跟部門間打交道。但是作為消費者跟部門之間的關係卻只有政府和公民的關係。這個時候就需要題主盡量要讓對方(侵權者)明白,跟我處理這件事你損失的要比你佔我這點小便宜多的多,這個時候問題就應該會好解決很多。

希望對題主有所幫助,祝生活安好。

【徐雷的回答(0票)】:

從古至今,只要有商業貿易存在,商業糾紛就不可避免。這個過程說好聽點就是商家與顧客之間的鬥智鬥勇,說難聽點不過就是為了自身利益做出的各種不同理由的互撕罷了。維權是為了規範商業秩序所做出的手段,但並不是每個人都能利用這一手段進行自身權益的維護。值得提出的是,隨著社會的發展與信息渠道的日更暢通,這一手段變的越來越有效。比如說,古代有衙門等政府部門約束違法違規行為,但是效果想必大家也都清楚,如今隨著法律法規的健全、執法部門的完善、互聯網的普及等,維權行為變的更加的有效果。但是就今天來說,尚未達到人人維權,權就有得維的程度。說了這麼多沒幫助的話,就是希望你能明白,有些虧可以吃,但是有些虧只要竭力避免還是可以躲過的。且行且珍重!

標籤:-消費者 -法律常識 -消費者權益 -工商執法


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